آزمون پرسنل

عنوان:

مهارتهای برقراری ارتباط

 مقدمه

هسته اساسی پرستاری، بین پرستار و بیمار، برقراری ارتباط است. این ارتباط از نوع حرفه ای بوده، بر اساس اعتماد و احترام متقابل بنا شده است. افرادی که نیاز به کمک پرستار و سایر کارکنان حرفه ای جهت حل مشکلات بهداشتی خود دارند به مؤسسات بهداشتی مراجعه می کنند. ارتباطی که بین پرستار و بیمار بوجود می آید عملا تشریک مساعی است که پرستار و بیمار جهت ارتقاء بالاترین سطح سلامت بیمار با هم برقرار می کنند. به منظور برقراری رابطه جهت کمک به بیمار، پرستار باید با مهارتهای ارتباطی که بدون آن ایجاد ارتباط غیرممکن خواهد بود، آشنا باشد.

ارتباط فرآیندی است که به وسیله آن مردم، تفکر، احساسات و عقاید خود را به هم منتقل می کنند. ارتباط ابزاری است که شخص را قادر می سازد تا دیگری را بفهمد، بپذیرد و پذیرفته شود، اطلاعات را بفرستد یا بگیرد، تمایلات را بپذیرد یا بدهد و آموزش بدهد یا بیاموز. ارتباط همیشه فرآیندی دوطرفه است، پرستار با بیمار و بیمار با پرستار، ارتباط برقرار می کند.

ارتباط بین پرستار و بیمار                The Nurse-Patient Relationship

پرستاری، حرفه ای کمک رسان است و پرستاران جهت ارتقای سلامتی افراد و حفظ آن در بهترین وضعیت ممکن با پیشگیری از بیماریها، بهبود افراد پس از وقوع حوادث و ابتلاء به بیماری و تطابق آنان با بیماریهای مزمن و بیماریهای مهلک تلاش می کنند. ارتباط بین پرستار و بیمار اصلاحا «ارتباط مفید» نامیده می شود.

این ارتباط، تعامل بین پرستار و بیمار را دربردارد. در حیطه بهداشتی، این ارتباط درمانی می نامند زیرا کلیدی است که کارکنان حرفه ای بهداشتی را قادر به ارائه مراقبت به بیمار می سازد.

مشخصات              Characteristics

مشخصات ارتباط درمانی توسط نویسندگان مختلفی مورد تعریف قرار گرفته است. یک جزء اساسی این ارتباط، همدلی است که اغلب به عنوان توانایی احساس بودن به جای شخص دیگر و درک احساسات از دیدگاه دیگران توصیف می گردد. از دیدگاه مراقبتی، همدلی به عنوان توانایی یا آمادگی پذیرش بیمار و تمایل ورود به دیدگاه دیگران است. این به آن معنا نیست که پرستار حس خویش و یا محدوده وظایف خود را از دست بدهد بلکه همدلی احساس همدردی برای درک موقعیت و درد دیگران است. همدلی در زمان برقراری ارتباط بین پرستار و بیمار بوجود می آید. به طور مثال زمانی که پرستار به بیمار خود می گوید: «احساس شما را از داشتن آزمایشات زیاد درک می کنم» یا «از صحبت کردن با جراح خود چه احساسی دارید» گاهی حتی جواب «بله» یا «خیر» نیز می تواند همدلی پرستار با بیمار را نشان دهد و فرصتهایی را برای تسهیل ارتباط عمیق و ارتقاء همدلی فراهم آورد. جزء اساسی دیگر در ارتباط درمانی «احترام متقابل» است. ادای احترام به معنای درمان بیمار به عنوان یک انسان است، نه به عنوان یک مورد، شماره تخت، یک تشخیص، یا لیستی از وظایفی که باید اجرا گردد. درک بیمار به عنوان انسانی منحصر به فرد که برقراری یک ارتباط مراقبتی را مطلبد و احترام به فرد و روش تصمیم گیری او ضروری است، البته اینکار در زمانی که فرد بیمار، دارو درمانی و سایر مراقبتها را رد می کند همیشه آسان نیست. حساسیت به آداب اجتماعی و فرهنگی بیمار نیز از علایم احترام است. مواردی نظیر موانع فرهنگی بیمار نیز از علایم احترام است. مواردی نظیر موانع فرهنگی و زبان، ایجاد رفتار مراقبتی احترام آمیز، متقابلا هم پرستار و هم بیمار را دچار مشکل می کند. اگر مداخلات پرستاری، نتایج مثبتی را برای بیمار به همراه داشته باشد و ارتباط بین آن دو ارتباط مؤثری باشد، پرستار، انتظار احترام از سوی بیمار خویش را دارد.

«صداقت» یا درستی، مشخصه دیگر یک ارتباط مفید است که «اعتماد» را به وجود می آورد. پاسخ های غیر ارادی پرستار و عدم پرخاشگری او در ایجاد اعتماد و دوستی سهم به سزایی دارد. تمایلات پرستار برای افشار تصورات و احساسات خود، مدلی برای بیمار خواهد بود تا علایق و اضطرابهای خصوصی خود را برای پرستار افشا کند، اما پرستار هرگز نباید مشکلات شخصی خود را در هنگام مراقبت از بیمار به او تحمیل کند. یکی از نگرانیهای بیماران اینست که پرستار ماهیت حقیقی مشکل او را با صراحت و به وضوح با او در میان بگذارد. در صورتی که پرستار به طور دایم با بیمار خود ارتباط برقرار کند و مشکلات او را بفهمد، پیچیدگیها و ابهامات جای خود را به وضوح و صراحت می دهند.

مراحل ارتباط پرستار و بیمار    Phases of The Nurse-Patient Relationship

مطالعات نشان داده است که روابط بین پرستار و بیمار دارای 3 مرحله اساسی است:

مرحله اول، مرحله معرفی یا آشنایی است. زمانی که پرستار و بیمار همدیگر را شناختند و به یکدیگر اعتماد کردند، مرحله اجرا و سرانجام مرحله پایانی فرا می رسد. برخی از نویسندگان این مراحل را به مراحل کوچکتری نیز تقسیم نموده اند و برخی بیش از سه مرحله را عنوان کرده اند اما در هر صورت اجزای آنها با این تقسیم بندی مطابقت دارد.

مرحله آشنایی        Orientation Phase  

زمانی که صرف آشنایی پرستار و بیمار با یکدیگر شده، اعتماد متقابل بین آنان ایجاد می گردد، مرحله آشنایی نامیده می شود. در شرایط عادی، معمولا افراد همچون غریبه ها با هم رفتار می کنند، اما پرستار معمولا این مزیت را دارد که قبل از اولین ملاقات اطلاعاتی راجع به بیمار خود به دست آورد. به طور مثال پرستار از پرونده بیمار در درمانگاه می تواند اطلاعات لازم را راجع به بیمار کسب نماید یا گزارش شفاهی از پرستاری که مسئول مراقبتهای اولیه او بوده است بگیرد.

پرستار باید در شروع ارتباط ابتکار عمل را بدست گیرد. نحوه برخورد در ملاقات یا برخوردهای متوالی به عهده پرستار است. هم پرستار و هم بیمار باید به وسیله اسم یکدیگر را بشناسند و در طول این مرحله نقشهایشان کاملا مشخص شود. البته هر دو، عقاید از پیش شکل گرفته شده ای را در مورد ماهیت این رابطه دارند. بیمار ممکن است در مورد بیمارستان یا پرستاران عقایدی را از قبل داشته باشند و توسط دوستان و آشنایان توصیه هایی را در مورد مؤسسه بهداشتی یا بیمارستان دریافت کرده باشند. تجارب بستری در بیمارستان یا بودن در سایر مؤسسات بهداشتی بر انتظارات مراقبتهایی که دریافت می کنند تأثیر خواهد گذاشت.

انتظارات پرستار نیز به وسیله تجربیات بالینی قبلی و دانش از قبل آموخته شده او شکل می گیرد. پرستاران باید متوجه این موضوع باشند که ممکن است انتظاراتشان با شرایط بیمار منطبق نباشد. ضروری است که در طول مرحله آشنایی، انتظارات در مورد ماهیت ارتباط کاری بین پرستار و بیمار کامل روشن باشد. برای مثال ممکن است بیمار از پرستار انتظار داشته باشد که همه کارها را در حالی که او در تخت دراز کشیده است انجام بدهد و از طرف دیگر پرستار ممکن است اعتقاد داشته باشد که اگر بیمار هر چه بیشتر مسئولیتهای مراقبت از خود را بر عهده بگیرد به مراتب برای او بهتر است.

آشنا نمودن بیمار با واحد پرستاری، بخشی از مرحله آشنایی است. و در این مرحله معرفی همه افرادی که در مراقبت از بیمار شرکت دارند و نقش هر کدام از آنها بسیار مهم است. گرفتن تاریخچه از بیمار، اولین فرصتی است که به پرستار اجازه شناختن او را می دهد در طول این مرحله اعتماد متقابل بوجود آمده، امکانات و محدودیتهای موجود در برقراری ارتباط بین پرستار و بیمار مشخص می گردد.

مرحله اجرا             Working Phase

مرحله اجرا در فرآیند ارتباط بین پرستار و بیمار، با جمع آوری اطلاعات و طرح برنامه مراقبتی همراه با تشریک مساعی با همراه بیمار شروع می گردد. تأکید فراوانی بر مسئولیتها و وظایف بیمار و پرستار و سهم مساوی هر دو طرف در اجرای فرآیند مراقبتی وجود دارد. پرستار و بیمار برای نیل به اهداف متقابلی که مورد توافق قرار گرفته و هر دو در رسیدن به آن نقش دارند، تلاش می کنند. بهتر است در شروع مرحله اجرا مسئولیتهایی که هر طرف برای هر جنبه از مراقبت به عهده دارد مشخص گردد.

عقد قرارداد با بیمار

یک نوع ساختاری از ارتباط بین بیمار و پرستار «عقد قرارداد با بیمار» است. قرارداد بین بیمار و پرستار عبارت است از: توافق بین این دو در مورد نقشها و مسئولیتهایشان است. قرارداد ممکن است به شکلی ساده و به صورت یک توافق شفاهی باشد. برای مثال «من به شما نحوه تنفس عمیق پس از جراحی را آموزش می دهم و انتظار دارم که شما این تمرین را 4 بار در روز انجام دهید». یا ممکن است توافق به صورت نوشته شده باشد و توسط دو طرف امضاء شود (یک عضو خانواده یا فردی از بستگان هم این توافق نامه را امضاء کند و پرستار دیگر و یا سایر کادر درمانی هم حضور داشته باشند).

معمولا ممکن است بیش از یک پرستار در عقد قرارداد با بیمار شرکت داشته باشند. گاهی پزشک بیمار نیز در طراحی قرارداد شرکت می کند. بستگی به ماهیت فعالیت ممکن است دستورات پزشک هم جزو قرارداد باشد. به علاوه قرارداد ممکن است تمامی طرح مراقبتی را شامل شود.

پرستار نقش مهم ایجاد انگیزه را در طول مرحله اجرا بر عهده دارد. پرستار بیمار را به افزایش انجام مراقبت از خود تشویق می کند (فقط آن دسته از مراقبتهایی که قادر به انجام آن است) و به بیمار جهت نیل به اهدافی که با هم مشخص کرده اند کمک می نماید. بازنگری پیشرفت روزانه و تشویق برای اجرای وظایف مختلفی که به حفظ انگیزه بیمار کمک می کند نیز از وظایف پرستار است. خانواده و دوستان می توانند جهت ایجاد انگیزه، بیمار را حمایت کرده و او را به سمت اهداف از پیش تعیین شده سوق دهند.

مرحله پایانی           Termination Phase

ارتباط بین پرستار و بیمار زمانی که بیمار مرخص می گردد یا پرستار برای سایر مسئولیتها بخش را ترک می کند و یا به هر دلیلی، دیگر مسئولیت مراقبت از بیمار را برعهده ندارد پایان می پذیرد.

 


                               
     
       
   
 
 
   

اثرات

 
 
     
 
   

بازخورد

 
 
           
 

 

 

 

   مدل برقراری ارتباط SMCR

و یا به هر دلیلی، دیگر مسئولیت مراقبت از بیمار را برعهده ندارد پایان می پذیرد.

گاهی ارتباط کوتاه است همچون زمانی که پرستار مسئولیت مراقبت از بیمار را فقط برای یک شیفت برعهده دارد. ارتباط بین پرستار و بیمار در بخش مراقبتهای ویژه معمولا کوتاه بوده به چند روز یا چند هفته محدود می شود. اما در بخشهایی که بیمار اقامت طولانی مدت دارد ارتباط برای ماهها به طول می انجامد.

فرآیند ارتباط                The Process of Communication

ارتباط شامل فرستنده و گیرنده است. اگر پیام دریافت نشود، هیچ ارتباطی برقرار نخواهد شد.

مدلهای زیادی برای توصیف این فرآیند ساخته شده است که مدل «منبع، پیام، کانال و گیرنده (SMCR)» یکی از آنها است.

اجزای اساسی در فرایند ارتباط عبارتند از:

1-    یک منبع (فرستنده)- کسی که پیام را به سایر افراد می دهد.

2-    یک پیام- افکار، احساس یا عقیده ای که فرستنده مایل است انتقال دهد.

3-    یک کانال- راه و روشی که به وسیله آن پیام انتقال می یابد.

4-    یک گیرنده- فردی که پیام برای او فرستاده شده است.

بگذارید که مثالی بزنیم: پرستاری در بخش از آقای فرهادی می خواهد که برای انجام سونوگرافی به بخش سونوگرافی برود.

منبع: پرستار پیام «خواهش می کنم به بخش سونوگرافی بروید». کانال: کلمات بیان شده، گیرنده پیام: آقای فرهادی. اثرات مطلوب روی گیرنده آنست که آقای فرهادی از تخت برخیزد و به اتاق سونوگرافی برود. اگر او اینکار را انجام دهد پرستار پی می برد که بیمار پیام را دریافت کرده است. در غیر این صورت متوجه می شویم که پیام توسط بیمار دریافت نشده است. بررسی تأثیر پیام روی گیرنده بازخورد نام دارد. بازخورد شخص را قادر می سازد تا بفهمد پیام گرفته شده یا خیر. در صورت عدم دریافت پیام، ارتباط برقرار نشده و فرستنده باید مجددا تلاش نماید.

پرستار نسبت به بیمار که ضعیف و ناتوان است در وضعیت قوی تر قرار دارد. ارتباط غیر کلامی و توجه پرستار به او باعث یکسان سازی حوزه ارتباط درمانی می گردد.

عوامل مؤثر بر ارتباط                     Factors Affecting Communication

ارتباط مؤثر بدین معناست که پیامی که فرستنده سعی در انتقال آن را دارد، توسط گیرنده که تمایل به گرفتن آن دارد دریافت شده و به درستی تفسیر گردد. سپس گیرنده از طریق روش معنادار پاسخ فرستنده را داده، نشان دهد که پیام دریافت شده است. عوامل مشکل زا می توانند در هر مرحله ای از فرایند ارتباط وجود داشته باشند.

منبع (فرستنده)        The Source (Sender)

فرستنده ممکن است پیام را نتواند به شکل قابل فهم دریافت درآورد. این کار را کددهی به پیام می نامند. برخی از مردم در انتقال پیامشان به شکل نقاشی، رنگ کردن و یا موسیقی بسیار ماهرند. اگرچه که بسیاری از ما با کلمات، صحبت کردن و نوشتن به انتقال پیام می پردازیم، اما رفتارهای غیر کلامی نظیر، حالات صورت، اشارات، حالات بدن و لمس نیز در ارتباط بسیار مؤثر هستند. ما برخی از افکار نسبتا پرمعنی خود را از طریق ارتباط غیر کلامی منتقل می کنیم. اما برای انتقال بیشتر پیامها باید قادر باشیم که معانی سمبولیک را به شکل کلمات درآوریم. مردم نیز باید این سمبولها را (کلمات یا علایم) به شکل پیامهایی که قابل درک برای سایرین باشد در کنار هم بچینند و سپس آنها را به شکل وضوح بفرستند.

شخصی را در نظر بگیرید که در یک کشور خارجی است و قادر به صحبت کردن به زبان آنان نیست. اگرچه که در برخی از موارد با اشارات و پانتومیم قادر به برقراری ارتباط می باشد ولی اگر آدرسی را جویا شود و یا بخواهد سفارش غذایی را بدهد بدون استفاده از کلمات قادر به انجام این امور نمی باشد. شخصی که به دلیل صدمات مغزی قادر به صحبت کردن یا بیان افکارش نیست و یا فردی دیگر که به دلیل صدمات طنابهای صوتی قادر به اصوات نمی باشد، در برقراری ارتباط و فرستادن پیام مشکل دارد. سلامت جسمانی و وضعیت احساسی افراد نیز بر توانایی برقراری ارتباط آنان تأثیر می گذارد. تلاش جهت برقراری ارتباط برای شخص بیمار گاهی بیشتر از یک فعالیت بدنی انرژی مصرف می کند. گاه بیمار قادر به تبدیل فرایند تفکر به پیامی مناسب جهت برقراری ارتباط نمی باشد. زمانی که بیمار در حضور فردی نسبت به افراد دیگر احساس راحتی و آرامش بیشتری می نماید، برقراری ارتباطش نیز بهتر خواهد بود و برعکس اضطراب و عصبانیت بر توانایی او در فرستادن پیامی روشن و برقراری ارتباط تأثیر خواهد گذاشت.

بسیاری از احساسات مختلف می تواند بر توانایی برقراری ارتباط فرستنده تأثیر بگذارد. فردی که در سراسر وجودش را شادمانی در برگرفته باشد نیز ممکن است کلمات مناسب برای بیان احساساتش نیابد، در این حالت ارتباط غیر کلامی و چهره فرد بهتر می تواند بیانگر احساساتش باشد. در موارد عصبانیت، گره کردن مشت، کوبیدن روی میز و یا محکم بستن در و حالات صورت همانند بیان کلمات می تواند مفید باشد.

پیام           The Massage

خود پیام ممکنست روشن و واضح نباشد. گاهی دو پیام مغایر با هم به طور همزمان فرستاده می شود. برای مثال، پرستاری به بیمار می گوید «با اینکه کمی دیر شده ولی از آمدنتان بسیار خوشحالم» ولی زدن روی پا با حالت بی صبری یا نگاههای پنهانی به ساعت، می تواند دو پیام مغایر با هم را دربرداشته باشد که به بیمار منتقل می شود. سر و صدا یا سایر عوامل منحرف کننده نیز می توانند پیام را تحت تأثیر خود قرار دهند.

به منظور انتقال مفاهیم مورد نظر فرستنده، پیام باید در شکلی مناسب که برای گیرنده پیام قابل فهم باشد فرستاده شود. به طور مثال، اگر بیماری نتواند فارسی صحبت کند، یا پرستار باید پیام خود را به زبان خود بیمار به او بگوید و یا از ارتباط غیرکلامی استفاده کند وگرنه فرایند ارتباط با شکست روبرو می شود. حال اگر پرستار به زبان خود بیمار هم صحبت نماید، باید از اصطلاحات قابل فهم برای او استفاده شود تا پیام واضح و روشن باشد.اگر مقصود پیام به طور کامل و صریح بیان نشود برای مثال، اگر درخواست مراجعه بیمار به سونوگرافی با کروکی محل همراه نباشد، پیام کامل نخواهد بود.

کانال ارتباط        The Channel

کانال انتخاب شده، برای ارسال پیام باید مناسب باشد. ما ازطریق سه کانال اصلی با سایر افراد ارتباط برقرار می کنیم: کلامی، نوشتاری و غیرکلامی.

ما برای ارتباط کلامی ابزار و روشهای متعددی را در اختیار داریم: صحبت مستقیم با یک فرد به صورت ملاقات چهره به چهره، ضبط پیام ها بر روی نوار (ویدئو یا نوز ضبط صوت) تلفن یا برقراری ارتباط به وسیله رادیو تلویزیون، جزو روشهای کلامی است. اینها همه وسایل ارتباط جمعی برای کلمات صحبت شده هستند. فرمهای بی شماری نیز برای ارتباطات نوشتاری وجود دارد.

یادداشتها، نامه ها، دورنگارها، مراسلات اداری، نمابرها، روزنامه ها، کتابها و مجلات همه پیام را در شکل نوشتاری آن منتقل می کنند.

پیامها به طور غیرکلامی هم منتقل می شوند اغلب گفته می شود که اشخاص احساسات واقعی خود را از طریق ارتباط غیرکلامی بیان می نمایند. در سالهای اخیر تحقیقات همه جانبه ای بر روی «زبان بدن» یا Body Language انجام شده است. منظور از زبان بدن تفسیر پیامهایی است که افراد از طریق حرکات صورت، اشارات، وضعیت بدن و راه رفتن منتقل می کنند. سایر اشکال ارتباط غیرکلامی، حرکات صورت و اشارات خاصی است که افراد کرولال از آن استفاده می کنند. این حرکات گاهی بسیار پیچیده است به طوری که افراد معمولی قادر به ترجمه و درک علایم آن نیستند.

عکسها و نمودارها اغلب به عنوان ابزار کمکی و یا حتی گاهی به جای کلمات خصوصا در برنامه های آموزشی استفاده می شوند. برای مثال استفاده از نوارهای ویدئو به مراتب راحتتر و بهتر از جلسات سخنرانی می تواند نحوه تزریق عضلانی را نشان دهد.

وسیله انتخاب شده باید برای پیام مناسب بوده و برای گیرنده مورد نظر مقصود از پیام را به روشنی فراهم سازد. گاهی اوقات لمس برای کسی که عزیزی را از دست داده به مراتب بیشتر و بهتر از استفاده از جملات می تواند همدردی را منتقل نماید و از طرف دیگر ارتباط چهره به چهره در برخی موارد از ارتباط تلفنی یا یک پیام نوشتاری مؤثرتر است. برای بعضی از افراد نوشتن افکار و احساسات بسیار آسانتر از بیان آن است. در مواردی استفاده از هر دو وسیله می تواند در انتقال پیام مؤثرتر باشد. در آموزش، استفاده از سخنرانی و وسایل نوشتاری بطور همزمان، مانند نوشتن اهداف و رئوس مطالب به مراتب آموزش را بهتر و آسانتر می کند.

گیرنده                     The receiver

مشکلات در انتهای فرایند ارتباط یعنی گیرنده نیز می تواند رخ دهد. پیام ممکنست توسط شخص دیگری به جای گیرنده مورد نظر دریافت گردد. مثلا اگر به جای آقای فرهادی شخص دیگری را برای انجام سونوگرافی برود، پرستار متوجه می شود که پیام توسط فردی دیگر دریافت شده است. شخصی که مشکل شنوایی دارد قادر به دریافت پیام های گفتاری نمی باشد و شخصی که قادر به دریافت پیام های گفتاری نمی باشد و شخصی که قادر به خواندن و نوشتن نیست پیام های نوشتاری را نمی تواند دریافت و تفسیر نماید.

بسیاری از عوامل جسمانی و روانی بر توانایی درک ارتباطات مؤثر است. به طور مثال سن افراد در درک ارتباطات مؤثر است. به طور مثال سن افراد در درک ارتباطات مؤثر است. کودکان به دلیل عدم کسب مهارتهای زبانی لازم، قادر به نمادینه کردن اصطلاحات بزرگسالان نیستند و در نتیجه نمی توانند پیام آنها را نیز درک کنند. همچنین ساخاتر آناتومیکی و فرآیند فیزیولوژیکی که در تفسیر پیام نقش دارند نیز باید بدون نقص باشند. در مشکلات ذهنی در پی صدمات مغزی و تغییر در سطح هوشیاری، توانایی دریافت و تفسیر پیام کاهش خواهد یافت.

وضعیت احساسی فرد نیز هم در دریافت پیام و هم در تفسیر آن اختلال ایجاد می کند. فردی که ترسانده و یا تهدید شده است فقط پیامهای مربوط به منبع تولید کننده ترس را دریافت می کند و سایر پیامهای دیگر را یاد نمی گیرد و یا درست تفسیر نمی کند. بیماری که از تزریق به دلیل درد آن وحشت دارد، ممکن است لبخند اطمینان بخش پرستار را تهدید کننده تفسیر نماید.

اغلب گفته می شود که مردم آنچیزی را که دوست دارند بشنوند، می شنوند. دریافت و تفسیر پیام یک فرآیند فعال است. به طور مثال خانمی که سرطان غیرقابل عمل دارد ممکن است این جمله (پیام) را نشنود. زیرا نمی خواهد بشنود. پرستاران نیز در دریافت و تفسیر پیامهایی که از طرف بیمار فرستاده می شود به دلایل اختلالات محیطی، فراوانی درخواستها از طرف بیماران، تفاوتهای فرهنگی بین بیمار و پرستار، ویژگیهای شخصیتی خود پرستار و غیره ممکن است دچار مشکل شوند.

پرستار به عنوان فرستنده در فرآیند ارتباط              

The Nurse As sender In The Communication Process

وقتی در مورد ارتباط فکر می کنیم و می خواهیم بدانیم چگونه یک پیام به گیرنده مورد نظر انتقال یافته و آیا پیام به درستی توسط گیرنده تفسیر شده یا خیر؟ پرسیدن سئوال مورد نظر در بالا می تواند مفید باشد. در ابتدا با چه شروع می کنیم چون اول از همه پرستار باید پیام مورد نظر را در ذهن فرد به روشنی مشخص کرده و سپس برای ارسال آن تصمیم بگیرد.

1-    چه پیامی منتقل شده است؟

2-    «چه کسی» پیام مورد نظر را دریافت می کند؟

3-    چرا این پیام باید منتقل شود؟

4-    پیام باید چگونه (از چه راهی) منتقل گردد؟

5-    چه زمانی ارتباط باید برقرار گردد؟

پرستار احتمالا در مورد سؤالات زیادی که می تواند پرسیده شود، فکر می کند، اما اگر 6 سوال اساسی را به یاد داشته باشد، زمانی که در موقعیت یک فرستنده قرار می گیرد، با کمک آنها اجزای اصلی ارتباط را می تواند به یاد آورد.

ارتباط کلامی           Verbal Communication

در فرستادن پیام چه به صورت گفتاری و چه نوشتاری، باید از زبان ساده استفاده نمود و به روشنی آن را بیان کرد. برخی از افراد تمایل به طولانی کردن ارتباط دارند به طوری که آن قدر از پیرایه و الفاظ پیچیده و پرگویی استفاده می کنند که پیام بین توضیحات طولانی گم می شود. و بر عکس گروهی دیگر از افراد آن چنان کوتاه صحبت می کنند که گیرنده، پیام را نمی یابد و از فرستنده می خواهد که توضیحات بیشتری برای روشن شدن پیام بدهد.

اگر فردی بخواهد مطمئن شود که پیام به طور صحیح تفسیر شده است باید پیام خود را به ساده ترین زبان ممکن و با استفاده از حداقل کلمات بیان نماید.

انتخاب کلمات نیز بسیار مهم است. با اینکه پرستاران کاملا از پیشگیری، علت و درمان بیماریها شناخت کافی دارند، ممکن است معانی اصطلاحاتی که سایر کارکنان حرفه های بهداشتی- درمانی استفاده می کنند را ندانند و یا از طرف دیگر مددجویان قادر به درک اصطلاحاتی که پرستاران و سایر کادر بهداشتی و درمانی استفاده می کنند، نباشند. برای مثال ممکن است پرستار از یک تکنسین بهداشت محیط بپرسد: برای کنترل ناقلین چه کرده اید و جواب قابل قبولی را انتظار داشته باشد اما اگر همین سؤال از یک فرد غیر حرفه ای پرسیده شود، فرد قادر به درک سؤال پرستار نخواهد بود و بهتر است پرستار سئوالش را اینگونه مطرح کند. آیا شما از پرده توری برای جلوگیری از ورود حشرات استفاده کرده اید؟ پرستار در ارتباط با کودکان هم باید دقت کند که از اصطلاحاتی که آنان به طور معمول به کار می برند استفاده کنند. (برای مثال در رفتن به دستشویی).

در ارتباط کلامی، پیام باید به منظور جلوگیری از تفسیر نادرست، در فرصت مناسب بیان گردد. زمان عامل اساسی برای یک ارتباط مؤثر است، برای مثال: زمانی که بیمار درد دارد، درک آموزشهای زمان ترخیص برایش بسیار دشوار است. گفتن فکاهی و شوخی می تواند یک راهکار تطابقی مناسب برای از بین بردن استرس، اضطراب و درد باشد.

شوخی در مداخلات پرستاری باید درست و به موقع استفاده شده وگرنه ممکن است بیمار احساس کند که تحقیر می شود. و در انتها تأکید می گردد که از جملات و کلماتی استفاده شود که در جامعه پذیرفته شده باشد و توسط عموم مردم قابل درک باشد. به علاوه باید احترام فرد در هر مرتبه و شغل و تحصیلات و سن مورد رعایت قرار گیرد.

ارتباط غیرکلامی             Non Verbal communication

احساسات و نظرات افراد نه تنها از طریق بیان کلمات بلکه به وسیله رفتارهای غیرکلامی آنان نیز انتقال می یابد. پرستار باید آگاه باشد که حالات صورت، تن صدا، حرکات و اشارات و وضعیت او می تواند به راحتی احساسات و توجهات وی را به دیگران منتقل کند. متقابلا پرستار باید بداند که می تواند اثرات و سررشته احساسات، نظرات و شرایط جسمانی بیمار را از طریق مشاهده رفتارهای غیرکلامی او برداشت نماید. پرستاران همچنین باید بدانند که ارتباط کلامی و غیر کلامی آنان ممکن است با هم تطابق نداشته باشد به طور مثال، ممکن است پرستاری به بیمار خویش به طور کلامی بگوید که آماده بحث و پاسخگویی به سوالات او است، اما در هنگام گفتگو مرتب به ساعتش نگاه کند و با رفتار غیرکلامی به بیمار ثابت کند که وقت کافی ندارد. بیمار هم می تواند رفتارهای ارتباطی ناهماهنگ از خود نشان دهد. برای مثال بیمار ممکن است بگوید که غمگین نیست ولی رفتارهای غیرکلامی (چشمان سرخ) وی ثابت کند که او گریه کرده است.

علایم غیرکلامی 55% و تون صدا 38% پیام شما را می رساند، اما کلمات فقط 7% پیام را منتقل می کند. (1977) Robinson

حرکات صورت            Facial Expression

حرکات صورت شاید معمولترین راه بیان احساسات به صورت غیرکلامی توسط مردم باشد. شخص به وسیله استفاده از ماهیچه های صورت احساسات ناشی از خوشحالی، ترس، تعجب، عصبانیت، تنفر، تحقیر و غم را منتقل می کند. در واقع حالات و حرکات صورت یک زبان جهانی است. در تحقیقاتی که روی فرهنگهای مختلف، انجام شده است روانشناسان دریافته اند که مردم در کشورهای مختلف عکسهای مختلف از حالات صورت را به طور مشابه تفسیر کرده اند شکل 1 در این تحقیق نتایج مشابهی از هر دو گروه بی سواد و با سواد حاصل شده است.

وضعیت بدن         Posture

وضعیت بدنی نیز راهی برای برقراری ارتباط است. یک وضعیت صاف و کشیده معمولا احساس اعتماد به نفس و ثبات شخصیتی را تداعی می کند. غم و افسردگی یا کمبود احترام به خود، باعث می شود که شخص افتاده و با پشتی خمیده راه برود. برای مثال می توان فرد افسرده را به صورتی که روی صندلی با پشتی قوز کرده و شانه های افتاده و سری خم شده نشسته است، مشاهده نمود.

جای شکل شماره 1

آراستگی           Grooming

آراستگی انسان نیز قادر به انتقال مفاهیم است. یک ظاهر تمیز و آراسته نشان دهنده شایستگی فرد در ظاهر است. بیمارانی که آراستگی ظاهرشان از قبل بهتر شده باشد، نشان دهنده پیشرفت آنان به سمت بهبودی است.

افراد مبتلا به بیماریهای وخیم، قدرت یا میل به حفظ آراستگی خویش را ندارند. درخواست آینه توسط یک بیمار غالبا دال بر بهبودی اوست.

ژست         Gestures

مردم اغلب از ژستهایی که می گیرند آگاه نیستند، اما ژستها نقش مهمی را در انتقال افکار و احساسات بازی می کنند. وقتی که شما با یک حالت خوش آمدگویی از فرد می خواهیم که بنشیند او احساس راحتی می کند.

حرکات عجولانه و سریع این حس را القاء می نماید که پرستار وقت کافی ندارد. در نتیجه بیمار میل و اعتمادش را برای بیان ترسها و نگرانیهای خود از دست می دهد. ژستها و رفتارهای بیماران نیز به همین اندازه مهم است وقتی که بیمار نگاهش را به پرستار نمی اندازد و یا پایین را می نگرد، نشان دهنده آن است که مایل به برقراری ارتباط با پرستار نیست. شخصی که به حالت دست به سینه نشسته، به طوری که فضای کمتری را اشغال می نماید اغلب دلیل بر تنیدگی فرد است.

لحن صدا      Intonation

تنوعی گسترده از مفاهیم ظریف به وسیله تن صدای افراد منتقل می گردد ضرب المثلی وجود دارد که می گوید: نحوه بیان یک مطلب از خود مطلب مهمتر است. بخصوص بچه های کوچک بیشتر به تن صدای والدینشان پاسخ می دهند تا به جملات اصلی آنان. بیماران بزرگسال نیز نسبت به گرمی و سردی لحن صدای پرستار بسیار حساس هستند.

تن صدا اغلب نشان دهنده احساس افراد از سلامتیشان است. فردی که بیمار است معمولا بسیار آهسته و با تن پایین تر از معمول صحبت می کند. در زمان هیجان تن صدا افزایش می یابد و کلمات محکم تر تلفظ می شوند. احساسات متفاوتی به وسیله تغییر تن و لحن صدا ممکن است بیان شود. مردم به ندرت از اثر تن صدایشان بر روی دیگران آگاهند. گوش دادن به صدای ضبط شده بر روی نوار اغلب می تواند به فرد کمک کند تا برداشت سایرین از نحوه بیان خویش را دریابد.

لمس Touch: لمس نیز می تواند افکار و احساسات پرستاران را به بیمار منتقل نماید. تحقیقات نشان داده اند که وقتی فردی شخصی را بدون ایجاد مزاحمت لمس می نماید، حتی بین افراد غریبه نیز به طور کلی عکس العمل مثبتی ایجاد می کند.

ایجاد یک محیط مناسب برای برقراری ارتباط آزاد

Creating A Climate For Open Communication

برای ایجاد جوی آزاد که در آن بیمار احساس کند که آزادانه می تواند ارتباط برقرار نماید پرستار باید احساس گرمی و پذیرش را به بیمار منتقل کند. گرمی یا warmth نشان دهنده علاقه وافر به مردم است. پذیرش یا acceptance، توانایی درک نقطه نظرات شخص دیگر و احترام به تفاوتهای فردی اشخاص است. پذیرش یعنی قضاوت نکردن، که البته این وظیفه آسانی نیست. همه ما آگاهانه و یا ناآگاهانه نگرشها، خطاها و تعصباتی داریم که پیش زمینه اجتماعی، یادگیری و تجربیات زندگی ما را منعکس می سازد. ما هم به نوعی تمایل به ارزیابی وقایع و سایر افراد از دیدگاه شخصی خود داریم.

دادن اطلاعات           Giving Information

ارتباط همواره یک فرآیند دوطرفه است و پرستار و بیمار به منظور بازنگه داشتن کانالهای ارتباطی با هم در آن شرکت می کنند.

همانطور که قبلا ذکر شد پرستار یک منبع اطلاعاتی مهم برای بیمار است. پرستار باید همیشه به سئوالات بیمار پاسخ بدهد. هم سئوالاتی که بیمار به طور شفاهی بیان می کند و هم سئوالات احتمالی که پرسیده نمی شوند. پاسخ پرستار باید کاملا مشخص و واضح بوده، حتی الامکان بر اساس اطلاعات جامعی باشد که فراهم نموده است. همچنین باید از اصطلاحات قابل فهم برای بیمار استفاده شود. به طور مثال ممکن است بیمار از پرستار بپرسد: «دکتر گفته که مرا برای انجام مشاوره در رابطه با بررسی علت زنگ زدن گوشم، نزد متخصص اعصاب می فرستد. منظور او دقیقا چه بوده است؟» پرستار باید پاسخ دهد که : «پزشک شما از متخصص اعصاب خواسته است که به بخش آمده و شما را ویزیت نماید. پزشک شما فکر می کند که ممکن است مشکلتان احتمالا مربوط به اعصابی که در شنوایی شما دخیل است باشد. او از بهترین متخصصان در این زمینه است و احتمالا امروز صبح شما را ویزیت خواهند کرد». یا ممکن است بیمار بپرسد: «من شنیدم که آنها می خواهند فردا مرا عمل کنند، می خواهم بدانم که چه ساعتی مرا عمل می کنند؟» پرستار می تواند پاسخ دهد که: «من لیست عمل فردا را دیده ام. عمل جراحی شما ساعت 8 صبح فردا خواهد بود» یا «من هنوز نمی دانم. آنها لیست عمل را عصر تنظیم می کنند و ما معمولا آن را ساعت سه بعدازظهر دریافت می کنیم. به محض اینکه لیست عمل بدستم رسید شما را مطلع خواهم ساخت».

گوش دادن به بیمار       Learning To Listen

در کلیه ارتباطات بین پرستار و بیمار، مشکلات، علایق، احساسات و فعالیتهای بیمار باید قبل از هر چیز مورد توجه قرار گیرد. به منظور کمک به بیمار، پرستار باید یاد بگیرد که بیمار گوش دهد. اگر مردم با شنونده ای خوب که نخواهد ارزشهای خود را تحمیل کند یا آنان را مجبور به شنیدن نصایح خود نماید، ارتباط برقرار خواهند کرد. روشهایی که فرد را تبدیل به یک شنونده خوب می کند، قابل یادگیری است. اگرچه فرد مبتدی در اوایل کار در استفاده از این روشها کمی مشکل دارند، اما به زودی قادر به استفاده از روشهای یاد شده خواهند بود. از اولین نکاتی که باید آموخت، گوش دادن با توجه کامل و دقیق است. به بیمار این مفهوم را منتقل سازید که او شخصی است که مورد توجه و علاقه شماست و شما مایل هستید که زمان و انرژی برای شنیدن آنچه که بیمار باید به شما بگوید، اختصاص می دهید.

وضعیت بدن              Posture

وضعیت خاص بدن پرستار در انتقال این مفهوم که به بیمار با توجه به دقت گوش می دهد، بسیار مهم است. اغلب ارتباطات بین بیمار و پرستار در زمان ارائه مراقبت و در محیط بیمارستان و عمدتا در حالی که پرستار ایستاده است برقرار می گردد. برای یک مصاحبه (نظیر گرفتن تاریخچه پرستاری)، بحث و تبادل نظر در مورد مشکلاتی که بیمار دارد، مذاکره در مورد بستن یک قرارداد یا نظیر آن، همواره اگر پرستار در کنار بیمار بنشیند بهتر است. نشستن در هنگام صحبت کردن، هم راحتی بیشتری را ایجاد می کند و هم نسبت به ایستادن، کمتر نشانه عجله به حساب می آید. بلند شدن از پشت میز و نشستن در یک صندلی راحت (بیمار هم در یک صندلی راخحت بنشیند) به ایجاد جوی که هم پرستار و هم بیمار احساس راحتی بیشتر در برقراری ارتباط نمایند، کمک می کند. در ضمن نشستن در یک سطح مساوی (پرستار و بیمار در صندلی های مشابه در کنار هم بنشینند) این مفهوم را منتقل می سازد که شما و بیمارتان در این ارتباط در شرایط مساوی هستید. وقتی که پرستار و بیمار در یک سطح مساوی بنشینند، تماس چشمی مساوی بین این دو برقرار می گردد. اما باید به یاد داشته باشید، تماس چشمی مستقیم در برخی از فرهنگها نشانه بی احترامی به فرد مقابل است.

پرستار باید مستقیما مقابل بیمار بنشیند و این کار تمایل وی را برای شنیدن حرفهای بیمار نشان می دهد. دستها و پاها نباید روی هم قرار گیرد زیرا نشان دهنده حالت دفاعی در مقابل بیمار است  برعکس گرفتن وضعیت باز یا غیردفاعی باعث می شود که در طول صحبت به آرامی به سمت بیمار کشیده شود. اغلب افراد در هنگام صحبت اینکار را به طور خودکار انجام می دهند.

حریم شخصی        Personal Space

فاصله بین پرستار و بیمار نیز مهم است. هر کدام از ما دوست داریم یک میزان مشخص از فضای دور و بر خود را داشته باشیم. این یک غریزه حمایتی است و زمانی که افراد دیگر وارد این فضا می شوند، ما احساس ترس می کنیم.

اگر شما برای مثال در یک آسانسور شلوغ باشید و در یک طبقه عده زیادی از افراد از آسانسور خارج شوند، شما به طور خودکار از شخص مقابل فاصله بیشتری گرفته و فضای شخصی بیشتری را به خود اختصاص می دهید. محدوده ای را که فرد به عنوان حریم شخصی خود اختیار می کند، بستگی به خصوصیات فردی، هنجارهای اجتماعی، احساسات فرد در آن زمان و صمیمیت با فرد مقابل دارد. برخی از افراد ترجیح می دهند که لمس نشوند (به جز در موقعیت صمیمی خانوادگی) زیرا آنها احساس می کنند که به حریم شخصی آنان تجاوز شده است. برخی دیگر از افراد ممکن است، حتی افرادی را که به خوبی نمی شناسند در آغوش بکشند. بعضی از افراد زمانی که بیمارند دوست ندارند کسی نزدیک آنها باشد و برخی دیگر درست برعکس.

بسیاری از مراقبتهای پرستاری باید در فاصله نزدیک و صمیمی انجام گردد. اما بسیاری از مردم حاضر نیستند با افرادی که نمی شناسند ارتباطی چنین نزدیک و صمیمی برقرار کنند. برای موفقیت ارتباطات صمیمی، پرستار باید قبل از انجام مراقبتهای نزدیک به بیمار توضیحات کافی بدهد. گوش دادن دقیق به بیمار یک فرایند فعال است. بعضی از افراد معتقدند که پرستار در زمان جمع آوری اطلاعات از بیمار نباید یادداشت برداری کند و برخی دیگر معتقدند که اگر قرار باشد اطلاعات زیادی از بیمار گرفته شود، بدون یادداشت به خاطر سپردن همه مسائل مطرح شده، مشکل خواهد بود. در واقع با یادداشت برداری پرستار، بیمار مطمئن می شود که جزئیات گفته هایش فراموش نمی شود. برای مثال پرستار می تواند به بیمار خود بگوید: «خانم فرخی، برای اطمینان از اینکه همه چیز را درست شنیده ایم، اگر شما موافق باشید، در طول مصاحبه، یادداشت برداری خواهم کرد». این نشانه تأکید شما بر توجه دقیق تان بر صحبتهای بیمار است.

پاسخهایی که به برقراری ارتباط کمک می کنند    Responses That Help

پاسخهای کوتاه

گاهی بیان یک کلمه یا یک تکان سر برای دادن این احساس که پرستار به گفته های بیمار و ادامه آن علاقه مند است، کافیست کلمات یا اظهاراتی نظیر: «بله» «من می فهمم». «آها ....» به عنوان پاسخهای کوتاه، اغلب بیمار را مطمئن می سازد که به صحبتهایشان توجه کامل می شود.

سکوت

گاهی اوقات اگر پرستار احساس کند که بیمار می خواهد به گفته های قبلی خود چیزی را اضافه کند، بهتر است که چیزی نگوید. اغلب ما زمانی که در گفتگوهایمان وقفه ای می افتد و این وقفه طولانی می گردد، احساس ناراحتی می کنیم و سعی می کنیم که این خلاء را پر کنیم. اغلب افراد هنگام بیان مطلب نیاز به فکر کردن دارند، لذا دادن کمی زمان به بیمار، به او فرصت کافی می دهد تا افکارش را روی صحبتهایش متمرکز نماید. از طرف دیگر ممکن است بیمار نخواهد که روی موضوع مورد بحث تأکید بیشتری شود و ادامه یابد و یا ممکن است بخواهد موضوع جدیدی را مطرح کند. در این شرایط پرستار نباید اصرار ورزد یا ظاهرش گویای کنجکاوی او در موضوعات خصوصی بیمار باشد. برخی از افراد دوست ندارند که در مورد موضوعات خصوصی زندگیشان صحبت کنند و پرستار باید به این خواست آنها احترام بگذارد. گاهی اوقات، فقط آرام نشستن در کنار بیمار یا راه رفتن با او در راهرو، برای انتقال و درک احساسات بیمار کافی است.

لمس یکی از مهمترین ارتباطات غیر کلامی برای پرستار است. ما از دستهایمان در بسیاری از اقدامات پرستاری استفاده می کنیم. لمس احساس را به بیمار منتقل می کند. گاهی واقعا نیاز به بیان کلمات نیست. لمس البته کاریست که باید با احتیاط انجام گردد، به طوری که قبلا گفته شده برخی از افراد لمس را نشانه بی احترامی به خود دانسته و از لمس شدن احساس ناراحتی می کنند.

بازتاب احساسات

راه دیگری که نشاندهنده علاقه و توجه به بیمار است بازتاب احساسات است. برخی اوقات، افراد احساسات خود را به طور مستقیم با بیان کلمات نشان می دهند مثل «من خیلی عصبانی بودن که .... » گاهی اوقات توصیف عمل و یا انجام کاری باعث می شود که پرستار احساسی را که پشت آن عمل وجود دارد شناسایی کند. بطور مثال وقتی که بیمار می گوید «من در را محکم به هم کوبیدم»ف احساس خصومت و ناکامی و عصبانیت بیمار را از فرد آن سوی در، نشان می دهد.

پرستار نیز ممکن است برداشت خود را از احساسات بیمار از طریق رفتار غیرکلامی بیان نماید. پرستار ممکن است به شکل کلامی احساسات بیمار را تأکید کند. به طور مثال: «من متوجه شدم که تو عصبانی بودی و یا اذیت شدی» یا «دارم می بینم که اذیت شدی». اگرچه استفاده از کلمات خود بیمار در پاسخگویی به او مفید است، بازتاب احساسات فرد هم مهم است. تکرار کلمات افراد گاهی اوقات پاسخ پرستار را مکانیکی جلوه می دهد و انگار که یک پاسخ آموخته شده را دارد طوطی وار بیان می کند.

تکرار کلمات و عبارات کلیدی

وقتی که بیمار یک سری از تفکرات خود را با هم و یکباره بیان می کند پرستار باید بتواند آن جمله یا عبارت کلیدی که بین همه جملات بیمار مهمتر و کلیدی تر است بیابد و به خاطر بسپارد. به طور مثال بیماری می گوید: «از وقتی که سال گذشته عمل کرده ام، هیچ چیز خوب پیش نمی رود از آن زمان تا حال نتوانسته ام به انجمنی که اعضایش را خیلی دوست دارم بروم و دلم برایشان خیلی تنگ شده است» در اینجا عبارت کلیدی ، «از یکسال قبل که عمل کردم» است و پرستار باید صحبتهای خود و بیمار را بر این جمله متمرکز نماید.

استفاده از سئوالات باز

اگر پرستار بخواهد اطلاعات بیشتری را در مورد یک موضوع خاص بدست آورد می تواند از سئوالات باز استفاده کند. این سئوالات به بیمار فرصت می دهد که بیشتر صحبت نماید. پرستار ممکن است بپرسد، «شما گفتید که سال پیش عمل داشتید، شاید بتوانید در مورد این موضوع بیشتر با من صحبت کنید». یا ممکن است پرستار اینگونه پرسش کند «داشتید می گفتید ....» یا «لطفا اگر دوست دارید در این مورد بیشتر صحبت کنید». به این طریق پرستار می تواند اطلاعات بیشتری را از بیمار خود کسب نماید.

درخواست برای روشنی و وضوح

گاهی اوقات درک احساسات و یا معانی کلمات بیمار مشکل است و پرستار ممکن است که برای روشن شدن موضوع از بیمار سوال نماید. سئوالاتی نظیر «منظور شما این بود که عصبانی بودید؟» یا «آیا من درست فهمیدم که شما احساس گناه می کردید (یا عصبانی و غمگین بودید)»؟ مثالهایی است که از این طریق پرستار می تواند صحت و سقم برداشتهای خود را از احساسات و عقاید بیمار بیان نماید. در ضمن این پرسشها می تواند به بیمار نشان دهد که پرستار می کوشد تا نقطه نظرات او را درک کند.

یافتن راه حلها

گاهی اوقات پرستار ممکن است به بیمار برای یافتن راه حلهای احتمالی مختلف جهت حل مشکلاتش کمک نماید. آگاهی نسبت به برخی از عواملی که مشکلات را ایجاد می کند و بیمار نسبت به آن آگاه نیست، می تواند به پرستار کمک کند که راهکارهایی را در پیش گیرد که بیمار بتواند از درون مشکلات خود، راه حل های را بیابد و قادر به حل مشکلاتش شود. در عین حال پرستار باید مراقب باشد که عقاید شخصی خود را در مورد کاری که بیمار باید انجام دهد، تحمیل نکند و همه عوامل و راه حلهای مختلف احتمالی را در آن شرایط بخصوص در نظر بگیرد.

پاسخهایی که باعث اختلال در جریان مذاکره می شوند Responses That Hinder

قوت قلب دادن بی جا

اگر پرستار در مورد اثرات کلماتی که به کار می برد فکر نکند، پاسخهاش ممکن است جریان مکالمه با بیمار را مختل نماید. یکی از عواملی که اغلب باعث قطع ارتباط می گردد استفاده از قوت قلب دادنهای بیجا به بیمار است. در این موارد، معمولا پرستار می خواهد بیمار را مطمئن سازد تا احساس راحتی نماید و از جملاتی چون :« نگران نباش، همه چیز روبراه می شود». «همه همین احساس را دارند». «ما تاکنون حتی یک بیمار را هم از دست نداده ایم» استفاده می کنند. این عبارات را پرستار معمولا برای اطمینان و قوت قلب دادن به بیمار می گوید. اما متأسفانه ممکن است این مفهوم را منتقل کند که مشکل بیمار ساده انگاشته شده است.

پاسخهای کلیشه ای

پاسخهای کلیشه ای نیز مانند قوت قلب دادن بیجا می باشد و زمانی که در مورد آنچه که بر زبان می آوریم، فکر نکرده باشیم و جملاتی را به طور اتوماتیک بر زبان جاری کنیم این احساس به بیمار منتقل می گردد که پرستار واقعا به سخنان او گوش نمی دهد. جملاتی نظیر «شما بعد از یک خواب خوب احساس بهتری خواهید داشت، «همه چیز در وقت خود انجام می شود و«دکتر شما می داند که چه چیزی برای شما بهتر است» نمونه های از اینگونه جملات هستند که آنقدر به طور متداول تکرار شده که کلیشه ای به نظر می رسد و معنای واقعی خود را از دست داده اند.

خصومت

افرادی که مضطربند مکررا نسبت به اطرافیان خود واکنش خصمانه و عصبی دارند. پرستاران اغلب فشار ناشی از این عصبانیت را از طرف بیماران و خانواده آنان تحمل می کنند. در عین حال عصبانی نشدن کار چندان ساده ای نیست. یک پاسخ متقابل و عصبی از طرفی پرستار نظیر:

«شما نباید اینگونه صحبت می کردید!» ممکن است احساسات بیمار را جریحه دار کند، و مانع از پیشرفت ارتباط بین پرستار و بیمار گردد. بیان این جمله توسط پرستار که «این تجربه باید برایت خیلی سخت باشد» باعث می شود که بیمار بتواند اضطراب خود را مستقیما بیان کند و پرستار نیز متقابلا قادر خواهد بود، روشهای حمایتی مناسب را به بیمار ارائه دهد.

تحمیل ارزشها

پرستار باید مراقب باشد که ارزشهای شخصی خود را به بیمار تحمیل نکند. به کار بردن جملاتی نظیر «شما اشتباه کردید که آن کار را انجام دادید» یا «اگر من جای شما بودم آن کار یا این کار را می کردم» نشان دهنده تحمیل ارزشهای خود به بیمار است، عملا پرستار هم اعتماد به نفس بیمار را حمایت نکرده است و هم راه حلهای مؤثر را برای مشکلات بیمار فراهم ننموده است.

نصیحت کردن

نصیحت کردن بیمار نشان دهنده اینست که پرستار بهتر از او می داند که چه کاری برایش بهتر است. زمانی که نصایح پرستار مربوط به انجام مراقبتهای بهداشتی است، چون انتظار می رود که پرستار در این زمینه خبره باشد توصیه هایش پذیرفته می شود ولی معمولا نصایح به افراد در حوزه مسائل غیربهداشتی، پذیرفته نمی شود. برای مثال جملاتی نظیر «من اگر جای خواهرتان بودم دیگر اذیتتان نمی کردم» یا «اگر من جای شما بودم خانه ام را می فروختم و سهام می خریدم» باعث قطع ارتباط می شود. اغلب افراد نصایح را نمی پذیرند مگر خود فرد شخصا از فرد مقابل اظهارنظر خواسته باشند. حتی اگر بیمار عقیده شما را در مورد مسئله ای که شما در آن خبره نیستید بپرسد، بهتر است که از نصیحت کردن او بپرهیزید. حتی اگر مسأله مربوط به وضعیت سلامت او باشد. بهتر است که به جای جوابهای شسته و رفته و آماده همه راهکاری موجود برای حل مسأله را برای بیمار توضیح دهید تا خود یکی از آنها را انتخاب کند.

کنجکاوی

چنان که تاکنون تأکید شد پرستار باید از کنجکاوی و وارسی در زندگی خصوصی بیمار خود بپرهیزد. مگر در پرستاری بهداشت روان و روانپزشکی که یک استثناء است. سؤالاتی نظیر «چرا اینطور احساس می کنی؟» یا جمله ای نظیر «در مورد رابطه ات با خواهرت برایم بیشتر صحبت کن». نشان دهنده کنجکاوی در امور خصوصی بیمار است مگر اینکه مشکل بیمار به طور مشخص نیاز به این موشکافی داشته باشد. وقتی که از بیماران در مورد اعمالشان توضیح خواسته می شود، معمولا احساس ناراحتی می کنند. استفاده از سکوت در عین توجه کامل به بیمار به او کمک می کند تا به توصیف احساساتش، بدون اینکه احساس تجاوز به حریم خود را داشته باشد، بپردازد.

تحقیر کردن

تحقیر اعمال و احساسات دیگران باعث رنجش و کاهش اعتماد به نفس آنان می شود. گفتن جملاتی نظیر «بنظر نمی رسد که بقیه مردم احساسشان مثل شما باشد» این موضوع را به بیمار انتقال می دهد که آنها مشکلی دارند که عکس العمل آن منجر به این برخورد می شود. به رخ کشیدن کمال و خوبیهای دیگران و یا گفتن اینکه مشکل دیگران حادتر از شما است. احساس بی اهمیت بودن و کوچک بودن را در فرد ایجاد می کند. مثلا اگر زائویی بگوید: «بخیه هایم درد می کند» و پرستار پاسخ دهد که : «شما بالاخره باید انتظار کمی درد را داشته باشید. خواهر من پس از زایمان تا یک هفته نمی توانست بنشیند» باعث می شود بیمار اعتمادش را نسبت به پرستار از دست بدهد.

طرد کردن

پرستار با طرد احساسات، افکار یا اعمال بیمار، آگاهانه یا ناآگاهانه می تواند باعث قطع ارتباط شود. جملاتی نظیر «تو نباید اینگونه احساس کنی»، «من نمی خواهم این چیزها را از شما بشنوم» یا «چطور کسی می تواند چنین کاری کند؟» این مفهوم را به بیمار منتقل می کند که افکار، احساسات و عملکرد او بی ارزش است. احتمالا بیمار در این صورت از صحبت بیشتر در مورد آن موضوع خودداری کرده و در مورد طرح مسایل دیگر مردد می گردد. طرد ممکن است حتی به وسیله ارتباط غیرکلامی هم انجام گردد. روی برگرداندن از بیمار، پشت کردن و پشت چشم نازک کردن از مصادیق طرد کردن بیمار است.

مصاحبه            Interviewing

مصاحبه یکی از ابزارهای اصلی ارتباط است و یا اینکه در سایر رشته ها نیز کاربرد دارد، اما به طور بسیار گسترده ای توسط اعضای تیم بهداشتی مورد استفاده قرار می گیرد. بیشتر دانشجویان پرستاری تجربه استفاده از مصاحبه را داشته اند. اگر شما درخواست کار در تابستان یا کار تمام وقت را داده باشید، احتمالا با مسئول آینده تان مصاحبه ای انجام داده اید.

در حیطه های بهداشتی و روانی، مصاحبه برای اهداف مختلفی استفاده می شود پرستاران، در مراقبتهای خود، از مصاحبه برای جمع آوری اطلاعات یا صحت و سقم آن، ارزیابی نتایج مراقبتهای پرستاری، مشاوره با افراد در مورد مسائل بهداشتی شان، برنامه ریزی مراقبت با بیمار، به عنوان یک ابزار درمانی استفاده می کنند.

وقتی یک مصاحبه برنامه ریزی می شود، پرستار نه تنها باید هدف از آن مصاحبه، بلکه زمان و مکان مصاحبه را هم مشخص نماید. پرستار باید با روشهای اصلی انجام مصاحبه در شروع و ختم آن و استخراج اطلاعات مورد نیاز، آشنایی داشته باشد. استفاده از مصاحبه هم مثل سایر ابزارها نیاز به تمرین دارد.

تعیین زمان و مکان برای انجام مصاحبه

 Setting The Time and Place for the Interview

برای انجام مصاحبه باید زمان کافی در نظر گرفته شود. این زمانی بستگی به هدف و ماهیت مصاحبه دارد. پرستار باید طول زمانی که به مصاحبه خود اختصاص داده و زمانی که مصاحبه در طول آن انجام شده را با هم مقایسه کند. (تمرین برای انتخاب زمان مناسب) اگر فرد شدیدا بیمار بوده و در بیمارستان بستری شده باشد و نیاز به انجام ازمایشات و معاینات متعدد داشته باشد، بهتر است مصاحبه را تا یک زمان مناسب به تأخیر انداخت. یا اگر بیمار در حین مصاحبه خسته شد، بهتر است مصاحبه را به زمانی دیگر موکول کرد. مصاحبه باید در زمانی انجام گردد که هم پرستار و هم بیمار فارغ از سایر درگیریهای خود باشند. به طور خلاصه پرستار باید فضایی آرام و بدون التهاب و عجله را برای مصاحبه ایجاد کند.

شروع مصاحبه           Beginning An Interview

مصاحبه اساسا عبارت از مکالمه بین دو نفر است. اغلب زمانی که بیمار در یک مؤسسه بهداشتی- درمانی توسط یک پرستار پذیرش می گردد، در واقع مکالمه ای بین دو فرد غریبه انجام می گیرد. پرستار به عنوان فرد مصاحبه کننده مسئول ایجاد محیطی آرام برای انجام مصاحبه است. دانشجویان پرستاری که در انجام مصاحبه تجربه کافی ندارند و احتمالا مضطرب هستند باید به یا داشته باشند که بیمار نیز همانند آنان اطلاعات و تجربه کافی را در امر مصاحبه ندارد. اغلب افراد که نیاز به کمک کارکنان مراکز بهداشتی- درمانی دارند، بیمار بوده و درباره وضعیت سلامت خود نگران هستند، حتی افراد سالمی هم که برای معاینات دوره ای به این مراکز مراجعه می کنند نیز کمی نگران هستند. برای انجام مصاحبه، سلام و خوش آمدگویی مؤدبانه، خواندن بیمار با نام همراه با لبخند یا دست دادن با بیمار، تعارف برای نشستن بیمار (اگر بستری نباشد) یا اجازه برای نشستن در کنار بیمار (در صورت بستری بودن وی) می تواند به پرستار برای شروع یک مصاحبه موفق کمک کند.

پرستار همچنین باید خود را با نام معرفی نماید این ملاحظات و رعایت اقدام باعث راحتی فرد مصاحبه شونده می گردد.

پرستار همچنین باید اهداف مصاحبه و زمان تقریبی آن را برای فرد مقابل مشخص کند. این اطلاعات به ایجاد جوی مناسب برای انجام مصاحبه کمک می کند. در این صورت بیمار هدف و انتظارات خویش را از مصاحبه خواهد دانست. برای مثال پرستار در یک مصاحبه برای ارزیابی اولیه از بیمار، ممکن است بگوید که هدف از انجام این مصاحبه برنامه ریزی جهت ارائه مراقبتهای پرستاری بر اساس نیازها و اولویت های فردی او است.

کسب اطلاعات ویژه             Eliciting Specific Information

هر چند پرستار اغلب در طول مصاحبه قادر به کسب اطلاعات ویژه است ولی مصاحبه نباید به شکل یک جلسه پرسش و پاسخ یک طرفه دربیاید. مصاحبه باید طوری سازمان بندی گردد که پرستار نقش اداره کننده و کنترل جهت جمع آوری اطلاعات و ارزیابی از بیمار را داشته باشد. اما بیمار هم باید برای بحث و تبادل نظر در مورد احساسات و علایق خود آزادی عمل کافی داشته باشد. اغلب پرستاران اگر محیط مناسبی برای انجام مصاحبه خود بوجود بیاورند، می توانند اطلاعات مورد نیاز خود و حتی بیشتر از آن را نیز کسب نمایند.

پرستار اطلاعات ویژه از بیمار را می واند با پرسش سئوالات مستقیم به دست آورد. در چنین موقعیتی به جای طرح سئوالات متعدد، بهتر است نخست به مسائل فوری بیمار نسبت به درک و احساسات او در مورد موضوع مصاحبه پرداخته شود. اگر پرستار به بیمار اجازه ندهد که به طور آزادانه با او صحبت کند، ممکن است عوامل مهم فراموش گردد.

هنگام پرسش، ابتدا باید از سوالات عمومی آغاز نمود و سپس با طرح جزئیات موضوع، به مصاحبه ادامه داد، افراد معمولا در شروع مصاحبه به سؤالاتی که شخصی نیستند بهتر پاسخ می دهند. پرساتر باید پرسش سؤالات خصوصی را تا زمانی که اعتماد بیمار به او جلب شده باشد به تعویق اندازد. به طور کلی اطلاعاتی چون نام، سن، تحصیلات و شغل و غیره که افراد مرتبا در فرمهای اطلاعاتی پر می کنند، سئوالات غیر شخصی محسوب می گردند. علایق و نفرتها و احساسات، مسایل خصوصی تری هستند و اگر کسب اطلاعات شامل پرسش سئوالات عمومی، مورد سؤال قرار گیرد.

ختم یک مصاحبه                Ending An Interview

زمانی که هدف یک مصاحبه برآورده شد، پرستار باید وقتی را به پرسش سئوالات بیمار از خود یا موضوعاتی که بیمار دوست در مورد آن به بحث بپردازد، اختصاص دهد. بیماران اغلب از اینکه وقت پرستار را بگیرند، مقید هستند. لذا صرف کمی وقت برای پاسخ به پرسشهای بیمار در طولانی مدت، درخواستهای مکرر احتمالی بیمار برای اطمینان از توجه پرستار به او را کاهش می دهد. در انتهای مصاحبه نیز رعایت احترام اجتماعی مهم است. تشکر از بیمار برای اینکه وقتش را به شما داده، اطمینان دادن به او در مورد اینکه اگر سؤال یا مشکلی داشت می تواند با شما تماس بگیرد، جزو روشهای ابراز احترام شما به بیمار است.

پذیرش و ترخیص            Admission And Discharge

پذیرش و ترخیص بیمار از مراکز درمانی، برای بیمار و خانواده اش اضطراب آور و تنش زا است. استفاده از ارتباط درمانی مؤثر باعث ایجاد محیط مراقبتی گرم و مناسب و کاهش اضطراب بیمار می گردد. تبادل اطلاعات و هماهنگی مراقبت در طول ارتباط اولیه با بیمار و طی اقامت سوی در بیمارستان باعث موفقیت در برقراری ارتباط می گردد. انعطاف در این فرایند موجب می شود که نیازهای بیمار و خانواده اش هر چه بیشتر برآورده گردد.