فصل 3 - مقدمه ، مفاهیم و واژه ها

از دیدگاه بیمار بیمارستان مکان نامأنوس غریبی است که بیمار درحالیکه از عدم سلامتی خود نگران است، به این محیط نامأنوس قدم می گذارد و با تصویری متناقض از محیط خانه اش مواجه می شود. از طرفی بیماری نیز به فرد احساس نا امنی می دهد و او فکر میکند مرز بین سلامتی و بیماری خیلی به هم نزدیک است و فاصله مرگ با زندگی چندان زیاد نیست بنابراین بیمار دچار وحشت و هراس می شود و احساس می کند که هرچند عزیزانش او را دوست دارند ولی قادر نخواهد بود در امر بازگشت به سلامتی و زندگی او را حمایت کنند. در حالیکه می دانیم بیمار مانند هر انسان دیگری دارای نیازهای حیاتی است او به علت بیماری بعضی از نیازهایش را نمی تواند به طور کامل تأمین کند و احتیاج به کمک اطرافیان دارد. با آگاهی درباره نیازهای بیماران می توان آنها را بهتر شناخت و راههای مناسبتری برای کمک به این افراد انتخاب کرد.

مفاهیم و واژه ها:

• بیمار: کسی که خود را به ارائه دهنده خدمت جهت دریافت خدمات بهداشتی درمانی معرفی می کند.

• حقوق: مجموعه قواعد و مقررات حاکم بر یک جامعه که امتیازات و اختیارات خاصی را برای افراد به رسمیت می شناسد.

حقوق در تمام زبانها به معنی آنچه درست وسزاوار است تعریف میشود.

• منشور حقوق بیمار: سیستمهای بهداشتی و درمانی اکثر کشورها منشوری را تحت عنوان منشور حقوق بیمار به کار میگیرند. بیمارستانها موظف هستند هنگام بستری بیمار در واحد پذیرش منشور حقوق بیمار را به وی تسلیم کنند.

مراقبت بیمار محور: مدیران بیمارستانها باید با استفاده از منابع فیزیکی، کارکنان را قادر سازند مراقبتهای بهداشتی و درمانی را به صورت اثربخش و با کیفیت بالا برای بیماران فراهم سازند. مراقبت بیمارمحور بر این اصل استوار است که کل منابع و فعالیتهای سازمان باید حول محور بیمار سازماندهی شود. مراقبت بیمار محور اصلیت خود را از بهبود کیفی مستمر دریافت کرده است.

اهداف عمده مراقبت های بیمار محور

• تداوم بهبود مراقبت از بیماران

• کاهش انتقال بیماران در بیمارستان

• بهبود و توسعه مداوم روابط تخصصی بین ارائه دهندگان خدمات

• توانمند کردن کارکنان برای انجام وظایفشان به روشی که بیشتر پاسخگوی نیازهای بیماران باشد

• تمرکز بر فعالیتهای مراقبتی و تخصصی که به طور مستقیم بر رفع نیازهای بیمار تأثیر دارد.

اصول مراقبت بیمار محور عبارتند از:

گروهبندی مجدد بیماران : بنابراین اصل، بیمارانی با نیازهای مشابه در یک گروه قرار می گیرند تا ارائه دهندگان خدمات به

مشکلات اختصاصی آنها بهتر رسیدگی کنند. در این روش ارائه دهندگان خدمات به طور موفقیت آمیزی قادر به ارائه مراقبتهای کیفی خواهند بود.

عدم تمرکز خدمات: طبق این اصل خدمات مورد نیاز بیمار باید به محل بستری بیمار آورده شود.

افزایش استقلال بیمار: با ارائه اطلاعات بهداشتی و درمانی به بیمار می توان بیمار را در زمینه تصمیم گیریهای بالینی مشارکت داد.

آموزش ضمنی ارائه دهندگان خدمات: کارکنان در زمینه نحوه کارآمد و اثربخش رفع نیازمندیهای بیماران باید آموزشهای لازم را دریافت دارند.

سادگی وظایف: اغلب لازم است وظایف را ساده کرد و مورد تجزیه و تحلیل قرار داد تا بتوان آن را به صورت اثر بخش و کارآمد اجرا کرد. در مراقبت بیمارمحور با گروهبندی بیماران، وظایف مربوطه تخصصی تر و ساده تر می شود.

منشور حقوق بیمار

مقایسه منشور حقوق بیمار در چند کشور:

به طور کلی با مرور منشور حقوق بیمار در کشورهای اروپا، ایران، انگلیس، کانادا، ژاپن، آفریقا، آمریکا و.. ملاحظه می شود که این کشورها در 9 اصل منشور حقوق بیمار به شرح زیر مشترک هستند:

1- حق برخورداری از مراقبت و درمان مناسب و با کیفیت بالا بدون هیچگونه تبعیض

2- حق برخورداری از اطلاعات بهداشتی/درمانی مربوط به وضعیت بیماری خود

3- حق محرمانه بودن اطلاعات بهداشتی/درمانی بیمار و رازداری ارائه کنندگان خدمات بهداشتی و درمانی

4- حق اعلام رضایت آگاهانه برای هرگونه مداخله بهداشتی/ درمانی

5- حق استقلال رأی و تصمیم گیری در مورد نوع خدمات بهداشتی/ درمانی

6- حق رعایت محیط خصوصی بیمارستان

7- حق داشتن آرامش

8- حق ابراز اعتراض و شکایت

9- حق جبران خسارت

منشور حقوق بیمار در ایران

بینش و ارزش:

یکایک افراد جامعه متعهد به حفظ و احترام به کرامت انسانها می باشند. این امر در شرایط بیماری از اهمیت ویژه ای برخوردار است. بر اساس قانون اساسی توجه به کرامت والای انسانی از اصول پایه نظام جمهوری اسلامی بوده ، دولت موظف است خدمات بهداشتی درمانی را برای یکایک افراد کشور تامین کند. بر این اساس ارائه خدمات سلامت باید عادلانه و مبتنی بر احترام به حقوق و رعایت کرامت انسانی بیماران صورت پذیرد.

این منشور با توجه به ارزشهای والای انسانی و مبتنی بر فرهنگ اسلامی و ایرانی و بر پایه برابری کرامت ذاتی تمامی گیرندگان خدمات سلامت و با هدف حفظ ، ارتقاء و تحکیم رابطه انسانی میان ارائه کنندگان و گیرندگان خدمات سلامت تنظیم شده است.

حقوق بیمار

1- دریافت مطلوب خدمات سلامت حق بیمار است.

- ارائه خدمات سلامت باید:

1-1) شایسته شأن و منزلت انسان و با احترام به ارزشها ، اعتقادات فرهنگی و مذهبی باشد ؛

1-2) بر پایه صداقت ، انصاف ، ادب و همراه با مهربانی باشد ؛

1-3) فارغ از هرگونه تبعیض از جمله قومی ، فرهنگی ، مذهبی ، نوع بیماری و جنسیتی باشد ؛

1-4) بر اساس دانش روز باشد ؛

1-5) مبتنی بر برتری منافع بیمار باشد ؛

1-6) در مورد توزیع منابع سلامت مبتنی بر عدالت و اولویتهای درمانی بیماران باشد ؛

1-7) مبتنی بر هماهنگی ارکان مراقبت اعم از پیشگیری ، تشخیص ، درمان و توانبخشی باشد.

1-8) به همراه تأمین کلیه امکانات رفاهی پایه و ضروری و به دور از تحمیل درد و رنج و محدودیتهای غیر ضروری باشد؛

1-9) توجه ویژه ای به حقوق گروههای آسیب پذیر جامعه از جمله کودکان ، زنان باردار، سالمندان ، بیماران روانی ، زندانیان ، معلولان ذهنی و جسمی و افراد بدون سرپرست داشته باشد؛

1-10) در سریعترین زمان ممکن و با احترام به وقت بیمار باشد ؛

1-11) با در نظر گرفتن متغیرهایی چون زبان ، سن و جنس گیرندگان خدمت باشد ؛

1-12) در مراقبت های ضروری و فوری (اورژانس) ، بدون توجه به تأمین هزینه آن صورت گیرد.در مورد غیر فوری ( الکتیو) بر اساس ضوابط تعریف شده باشد ؛

1-13) در مراقبت های ضروری و فوری ( اورژانس ) ، در صورتی که ارائه خدمات مناسب ممکن نباشد ، لازم است پس از ارائه خدمات ضروری و توضیحات لازم ، زمینه انتقال بیمار به واحد مجهز فراهم گردد ؛

1-14) در مراحل پایانی حیات که وضعیت بیماری غیر قابل برگشت و مرگ بیمار قریب الوقوع می باشد با هدف حفظ آسایش وی ارائه گردد. منظور از آسایش ، کاهش درد و رنج بیمار ، توجه به نیازهای روانی ، اجتماعی ، معنوی و عاطفی وی و خانواده اش در زمان احتضار میباشد . بیمار در حال احتضار حق دارد در آخرین لحظات زندگی خویش با فردی که می خواهد همراه گردد.

2- اطلاعات باید به نحو مطلوب و به میزان کافی در اختیار بیمار قرار گیرد ؛

2-1) محتوای اطلاعات باید شامل موارد ذیل باشد ؛

2-1-1) مفاد منشور حقوق بیمار در زمان پذیرش ؛

2-1-2) ضوابط و هزینه های قابل پیش بینی بیمارستان اعم از خدمات درمانی و غیر درمانی و ضوابط بیمه و معرفی سیستم های حمایتی در زمان پذیرش ؛

2-1-3) نام ، مسئولیت و رتبه ی حرفه ای اعضای گروه پزشکی مسئول ارائه مراقبت از جمله پزشک ، پرستار و دانشجو و ارتباط حرفه ای آن ها با یکدیگر ؛

2-1-4)روشهای تشخیصی ودرمانی و نقاط ضعف و قوت هر روش و عوارض احتمالی آن ، تشخیص بیماری، پیش آگهی و عوارض آن و نیز کلیه ی اطلاعات تأثیر گذار در روند تصمیم گیری بیمار ؛

2-1-5)نحوه دسترسی به پزشک معالج و اعضای اصلی گروه پزشکی در طول درمان ؛

2-1-6)کلیه اقداماتی که ماهیت پژوهشی دارند ؛

2-1-7)ارائه آموزش های ضروری برای استمرار درمان ؛

2-2)نحوه ارائه اطلاعات باید به صورت ذیل باشد:

2-2-1)اطلاعات باید در زمان متناسب و با شرایط بیمار از جمله اضطراب و درد و ویژگی های فردی وی از جمله زبان ، تحصیلات و توان درک در اختیار وی قرار گیرد ، مگر این که :

- تأخیر در شروع درمان بواسطه ارائه اطلاعات فوق سبب آسیب به بیمار گردد.( در این صورت انتقال اطلاعات پس از اقدام ضروری ، در اولین زمان مناسب باید انجام شود)

- بیمار علی رغم اطلاع از حق دریافت اطلاعات ، از این امر امتناع نماید که در این صورت باید خواست بیمار محترم شمرده شود. مگر اینکه عدم اطلاع بیمار، وی یا سایرین را در معرض خطر جدی قرار دهد.

2-2-2)بیمار می تواند به کلیه اطلاعات ثبت شده در پرونده بالینی خود دسترسی داشته باشد و تصویر آن را دریافت نموده و تصحیح اشتباهات مندرج در آن را درخواست نماید.

3- حق انتخاب و تصمیم گیری آزادانه بیمار در دریافت خدمات سلامت باید محترم شمرده شود.

3-1) محدوده انتخاب و تصمیم گیری درباره موارد ذیل می باشد:

3-1-1)انتخاب پزشک معالج و مرکز ارائه کننده ی خدمات سلامت در چارچوب ضوابط ؛

3-1-2)انتخاب و نظر خواهی از پزشک دوم به عنوان مشاور ؛

3-1-3)شرکت یا عدم شرکت در هر گونه پژوهش ، با اطمینان از اینکه تصمیم گیری وی تأثیری در تداوم و نحوه ی دریافت خدمات سلامت نخواهد داشت ؛

3-1-4) قبول یا رد درمان های پیشنهادی پس از آگاهی از عوارض احتمالی ناشی از پذیرش یا رد آن مگر در موارد خودکشی یا موردی که امتناع از درمان شخص دیگری را در معرض خطر جدی قرار دهد ؛

3-1-5)اعلام نظر قبلی بیمار در مورد اقدامات درمانی آتی در زمانی که بیمار واجد ظرفیت تصمیم گیری میباشد ثبت و به عنوان راهنمای اقدامات پزشکی در زمان فقدان ظرفیت تصمیم گیری وی با رعایت موازین قانونی مد نظر ارائه کنندگان خدمات سلامت و تصمیم گیرنده جایگزین بیمار قرار گیرد ؛

3-2) شرایط انتخاب و تصمیم گیری شامل موارد ذیل میباشد :

3-2-1) انتخاب و تصمیم گیری بیمار باید آزادانه و آگاهانه ، مبتنی بر دریافت اطلاعات کافی و جامع (مذکور در بند دوم ) باشد ؛

3-2-2) پس از ارائه اطلاعات ، زمان لازم و کافی به بیمار جهت تصمیم گیری و انتخاب داده شود.

4- ارائه خدمات سلامت باید مبتنی بر احترام به حریم خصوصی بیمار (حق خلوت)و رعایت اصل رازداری باشد.

4-1) رعایت اصل رازداری راجع به کلیه اطلاعات مربوط به بیمار الزامی است مگر در مواردی که قانون آن را استثنا کرده باشد؛

4-2) در کلیه مراحل مراقبت اعم از تشخیص و درمان باید به حریم بیمار احترام گذاشته شود ، ضروری است بدین منظور کلیه اقدامات لازم جهت تضمین حریم خصوصی بیمار فراهم گردد ؛

4-3) فقط بیمار و گروه درمانی و افراد مجاز از طرف بیمار و افرادی که به حکم قانون مجاز تلقی می شوند می توانند به اطلاعات دسترسی داشته باشند ؛

4-4) بیمار حق دارد در مراحل تشخیص از جمله معاینات ، فرد معتمد خود را همراه داشته باشد. همراهی یکی ا ز والدین کودک در تمام مراحل درمان حق کودک می باشد . مگر اینکه این امر برخلاف ضرورتهای پزشکی باشد.

5- دسترسی به نظام کار آمد رسیدگی به شکایات حق بیمار است.

5-1) هر بیمار حق دارد در صورت ادعای نقص حقوق خود که موضوع این منشور است بدون اختلال در کیفیت دریافت خدمات سلامت به مقامات ذیصلاح شکایت نماید.

5-2) بیماران حق دارند از نحوه رسیدگی و نتایج شکایت خود آگاه شوند.

5-3) خسارت ناشی از خطای ارائه کنندگان خدمات سلامت باید پس از رسیدگی و اثبات مطابق مقررات در کوتاه ترین زمان ممکن جبران شود.

در اجرای مفاد این منشور در صورتی که بیمار به هر دلیلی فاقد ظرفیت تصمیم گیری باشد، اعمال کلیه ی حقوق بیمار – مذکور در این منشور-بر عهده ی تصمیم گیرنده ی قانونی جایگزین خواهد بود. البته چنانچه تصمیم گیرنده ی جایگزین بر خلاف نظر پزشک ، مانع درمان بیمار شود ، پزشک می تواند از طریق مراجع ذیربط در خواست تجدید نظر در تصمیم گیری را بنماید . چنانچه بیماری که فاقد ظرفیت کافی برای تصمیم گیری است ، اما می تواند در بخشی از روند درمان معقولانه تصمیم بگیرد ، باید تصمیم او محترم شمرده شود.

تکریم ارباب رجوع

عوامل دخیل در رضایت گیرندگان خدمت

1- زمان انتظار برای دریافت خدمت

2- اطلاع یافتن از چگونگی خدمات ارائه شده

3- رفتار پرسنل

4- فیزیک و محیط درمانی

5- کیفیت مراقبتهای پزشکی و پرستاری

6- دسترسی به خدمات

7- پائین بودن هزینه های مستقیم پرداختی

پیشنهاداتی برای ارتقاء رضایت ارباب رجوع

سرمایه گذاری در ساختار فیزیکی بیمارستان

استفاده از نیروی انسانی دارای مهارت بالا، خلاق و تحول گرا

استفاده از تجهیزات روز

افزایش مهارتهای ارتباطی پرسنل و ایجاد الگوی رفتار مناسب و برخورد با بیمار

افزایش اطلاع رسانی از خدمات و چگونگی ارائه آن

استفاده از تکنولوژیهای نوین اداری

افزایش انگیزه در پرسنل

انتخاب مدیران تحول گرا و نظارت گر

ایجاد ساز و کارهایی برای افزایش توان مالی بیمارستان

گسترش نظامهای حمایتی و بیمه درمانی

راهنمایی بر اساس شرح وظایف

در ارائه خدمات هیچ تبعیضی بین ارباب رجوع قائل نشویم.

امور را بر اساس ضوابط نه بر اساس روابط انجام دهیم.

تا حد امکان فرایند انجام کار راحت تر، کوتاهتر و شفاف تر باشد.

رضایت ارباب رجوع هدف اصلی سازمان است

لطفاً خود را به جای ارباب رجوع بگذارید

اطلاع رسانی درست و دلسوزانه

از راهنما استفاده کنیم

در ساعات اداری در محل کارتان حضور داشته باشید.

تبسم یک زبان همگانی است که مردم سرتا سر دنیا آن را درک می کنند.

کار ارباب رجوع را با تأخیر انجام ندهیم.

هر سازمان موفقی به ارباب رجوع می اندیشد.

مشکل خود را به دوش دیگران نیندازید

ارباب رجوع را به همدیگر پاس ندهید.

همیشه باور داشته باشید که ما فقط و فقط به خاطر وجود ارباب رجوع حقوق می گیریم

آداب برخورد با ارباب رجوع

    در برخورد با ارباب رجوع صبر و حوصله داشته باشیم.

    با ارباب رجوع به گونه ای سخن بگوئید که برای آنان قابل فهم و درک باشد.

    با گشاده رویی با ارباب رجوع برخورد نمائیم.

مهمترین اهداف تکریم ارباب رجوع در بیمارستان

اطلاع رسانی مناسب به بیماران و مراجعین درباره نحوه خدمت رسانی از طریق تابلو اعلانات، بروشور و ...

بازنگری و اصلاح و مهندسی روشهای انجام کار

تدوین منشور اخلاقی سازمان به منظور ایجاد برخورد منصفانه و مناسب

نظرخواهی از مراجعین

ایجاد ساز و کارهای لازم به منظور تشویق کارکنانی که از آنها رضایت داریم و برخورد با کارکنان خطا کار

ارزش ها و اصول حاکم بر سازمان

ارزش های استراتژیک سازمان همان ارزش هایی است که توجه به آنها موجب جذب مشتری و موفقیت سازمان در جامعه می شود. علاوه بر آن، توجه به این ارزش ها مانع از به هدر رفتن انرژی و سرمایه سازمان و موجب تمرکز فعالیت آن در زمینه های لازم می گردد ارزش ها نمایانگر اصولی هستند که از نظر فردی یا اجتماعی نوعی رفتار مناسب )نسبت به رفتارنامناسب( برتر شمرده می شوند.

آنها نمایانگر ایمان واعتقاد راسخ هستند. مبنی بر اینکه یک شیوه خاص رفتاری یا حالت غایی، از نظر شخصی یا زادید اجتماع، به شیوه مخالف آن رفتار یا حالت غایی دیگری برتری دارد. ارزش ها در وجود خود رگه هایی از عنصر داوری دارند که حامل نظرها وعقاید فردی می باشند. مبنی بر ا ین که چه چیز درست، ناردست یا مطلوب است. ارزش ها از نظر محتوایی و شرایط، ویژگی های خاص خود را دارند. ویژگی محتوایی ارزش، نشان دهنده این مطلب است که نوع رفتار مورد نظر اهمیت زیادی دارد

به هر حال، ارزش های یک سازمان، عبارتند از اعتقادات بنیادی یا حقایقی که سازمان آنها را گرامی می شمارد و با نسبت به آنها حساس است. ارزش ها، بهترین نشانگرهای فلسفه وجودی سازمان و مشخص کننده آنچه که برای سازمان مهم است، می باشد

ارزش ها، گاهی به اصول راهنمای سازمان اطلاق می شود.

در واقع، ارزش های سازمانی، مجموعه ای از ارزش های فردی، ارزش های گروهی، ارزش های ذینفعان و صاحبان سهام و ارزش های جامعه است و بنابراین، برای درک و روشن ساختن ارزش های سازمانی، برنامه ریزان ناچارند این مجموعه ارزش ها را مطالعه نموده، به مداقه ابعاد مختلف آن پرداخته و تحلیل دقیقی از انها را به عمل آورند.

تعریف دیگر ارزشها و اصول حاکم بر سازمان ها ارزش ها و اصول حاکم بر سازمان، عواملی هستند که یک سازمان را در انجام فعالیت هایش و جهت گیری های موجود در سیاست ها و رویه هایش کمک می کند. اگرچه ممکن است ارزش های سازمانی بطور ضمنی، از رسالت، اهداف و مقاصد سازمان درک شوند، ولی اغلب بهتر است ارزش های سازمانی بطور مستقل و به روشنی بیان شوند. به عبارت ساده تر، ارزش های حاکم بر سازمان باید، بیانگر اصول و فلسفه وجودی سازمان بوده که طی آن روش انجام فعالیت های تصریح شده در رسالت سازمان نیز تشریح گردد. ارزش ها، نگرش و اصولی را که سازمان نسبت به مردم، فرایند کار و عملکرد خود دارد، نشان می دهد و رفتار مردم در داخل و خارج سازمان (کارکنان و مراجعین) را تحت تأثیر قرار می دهد. ارزش ها، همچنین، نحو مدیریت سازمان، نحوه تصمیم گیری و چکونگی ارائه خدمات را تحت تأثیر قرار می دهد و همین طور انتظاراتی را که از مسئولیت سازمان وجود دارد و کیفیت خدمات ارائه شده را تشریح می کند

کاربرد بیانیه ارزشها در سازمان

علاوه بر موارد فوق، بیانیه ارزش های سازمانی، باید در موارد زیر نیز کاربرد داشته باشد:

• درباره شرایطی باشد که در ان شرایط، کارکنان با تمام قوا برای تأمین اهداف اساسی سازمان تلاش می نمایند

• رهبران را در تببین ساختارها، نظام ها و مهارت های مورد نیاز برای تبدیل دورنمای سازمان به واقعیت هدایت کند .

اجزای بیانیه ارزشهای سازمان

بطورکلی، در بیانیه ارزش های سازمان سه چیز دقیقا بًاید مشخص شود:

اجزای بیانیه ارزشهای سازمان:

• مردم به عنوان مبنا و معیاری برای هدایت تصمیم گیری ها در تمام سطوح سازمان عمل نمایند.

• بیانگر ارزشهایی باشد که می تواند مورد قبول تمام سازمان قرار گیرد.

• نقش بسیار قوی آموزشی در تغییر فرهنگ سازمان ایفا نماید.

• موجب انگیزش کارکنان شود.

• بیانگر اعتقادات رفتار با مردم و جمعیت تحت پوشش سازمان

فرایندها : نحوه اداره سازمان، چگونگی تصمیم گیری ها و خدمات ارائه شده

عملکرد سازمان: انتظارات مربوط به مسئولیت سازمان در ارائه خدمات و کیفیت خدمات ارائه شده

در نهایت، ارزش ها اصولی را که باید برای تحقق رسالت سازمان و دورنمای سازمان مورد استفاده قرار گیرد، خلاصه می کند.

بنابراین، ارزش ها به منزله پلی بین جایی که سازمان در آن قرار دارد و جایی که می خواهد به آن برسد، عمل می کند ارزش ها می تواند به کمک تمام کارکنان یا توسط تیم برنامه ریزی تدوین شود. این ارزش ها بر اساس توافق اعضای تیم بر روی بهترین اصول سازمان بدست می آید. این اصول نه تنها منعکس کننده فلسفه و ارزش های اعتقادی تیم برنامه ریزی و هیأت مدیره است، بلکه بیانگر ارزش ها و مفروضات تمام سازمان است. این اصول، به عنوان اعتقاد مشترک گروه عمل نموده و می تواند به عنوان ارزش های مشترک هر یک از افراد و سازمان تلقی شود

مثال : ارزشهای سازمانی بیمارستان شهید هاشمی نژاد تهران- • تعالی جوئی و تفکر ناب - • مشتری مداری - • کرامت کارکنان

• مسئولیت های اجتماعی و محیط زیست - • همدلی و مشارکت جوئی - • دانش محوری

شناسایی ارزشها و فرهنگ سازمانی

تصمیم هاو اقدام های افراد، همواره تحت تاثیر ارزشهای آنان قرار دارند. ارزش ها، باورهای عمیق و پایدار نسیت به بایدها و نبایدها دانست. فرهنگ « سیستم ارزشی غالب برای کل سازمان » یند و فراهنگ سازمانی را شکل می دهند. فرهنگ سازمانی را می توان سازمانی بر ارزشهای مدیران و سایر اعضای سازمان تاثبر عمده ای دارد. در واقع فرهنگ سازمانی دستیابی به وحدت جهت را امکان پذیر می سازد. منافع استراتژیک حاصل از وجود فرهنگ مثبت و قوی عبارتند از: ( 1) وجود ارزش های قوی به شکل گیری هویت نهادی کمک می کند و به سازمان نوعی شخصیت می بخشد ( 2) ارزش های مشترک به هدایت رفتار اعضای سازمان ومعنی دارشدن ان کمک می کنند.

از جمله اقدام های بسیار ضروری " فرهنگ و ا رزش های سازمانی " و " استراتژی " به همین جهت، بررسی و مطالعه برای تطبیق برای ندوین استراتژی به شمار می آید، زیرا استراتژی باید با فرهنگ عالی سازمان سازگار باشد و از جانب آن حمایت شود.

فرهنگ سازمانی

به مجموعه باید ها نباید ها و ارزش های سازمانی یک سازمان که کلیه کارکنان موظفند پایبند به آن باشند، فرهنگ سازمانی اطلاق می شود گوناگونی فرهنگ کارکنان و بیماران در بیمارستان یکی از مهمترین چالش هایی که در مقابل مدیران ارشد بیمارستان ها وجود دارد، گوناگونی فرهنگی میان گیرندگان خدمت است.

نه تنها بیمارانیکه به بیمارستان ها مراجعه می نمایند بویژه بیمارستان هایی که تخصصی و فوق تخصصی سطوح 2و 3 ارائه خدمت باشند- که در اینصورت موظفند مراجعین سراسر کشور را با توجه به نوع تخصص خود پذیرش نمایند- بلکه بخش بزرگی از گیرندگان خدمت، کارکنان بیمارستان ها هستند که به نوعی خودشان و خانواده ایشان تحت پوشش خدمات درمانی قرار می گیرند. بی شک، تدوین بیانیه ارزش های سازمان، ابلاغ آن به کارکنان، نصب در اماکن عمومی سازمان یا مکان هایی که درمعرض دید عموم باشد به کلیه گیرندگان خدمت این پیام را می دهد که ما در بیمارستان پایبند به این اصول و ارزش های اخلاقی هستیم و عمل به آن را وظیفه خود می دانیم. بنابراین، چنانچه هر یک از کارکنان بیمارستان در محل کار خود بگونه ای رفتار نمایند که با آنچه که تدوین و اطلاع رسانی نموده اند، مغایر باشد، آنگاه مشتریان اعتماد شان را به سازمان از دست خواهند داد.

آموزش و توجیه ارزش ها و قوانین و مقررات داخلی بیمارستان )فرهنگ سازمانی( به کارکنان تازه وارد و بیماران جزء لاینفک ارائه خدمات درمانی است و هر چه بیمارستان ها در این زمینه بهتر عمل نمایند، درگیری ها و اختلاف نظرات بیماران و کارکنان با مدیران کمتر خواهد شد و بهتر می توانند در جهت دستیابی به اهداف سازمانی تلاش نمایند.

ارزش

فلسفه یا اصول کاری است که رفتار داخلی سازمان و نیز روابط آن را بادنیای بیرون راهنمایی می کند. ارزش ها، رهنمودهایی مبنی بر اینکه چه چیزی خوب یا مطلوب است و چه چیز خیر، در اختیار کارکنان قرار می دهد. ارزش ها تاثیر عمده ای بر رفتار افراد یا تیم ها گذاشته و به عنوان خطوط راهنما در تمامی موقعیت ها عمل می کنند.

ارزش آفرینی برای مشتریان جزو مفاهیم محوری تعالی سازمانی بوده و بر اساس آن بیمارستان های متعالی، مشتریان را علت اصلی وجود خود می دانند و با تکیه بر قابلیت های خود تلاش می کنند تا از طریق شناسایی گروهها ی مختلف مشتریان، درک و پیش بینی نیازها و انتظارات آنها، جلب مشارکت فعال انها در توسعه محصولات، خدمات و تجربه های جدید و نوآورانه، بکارگیری سازو کارهایی برا ی افزایش تجربه مشتریان و پایش آن، برقراری گفتمانی مبتنی بر گشودگی و شفافیت و پاسخگویی سریع و اثربخش به هر گونه بازخور، مقایسه و الگوبرداری از تجربه های موفق، برای مشتریان نوآوری کرده و ارزش بیافرینند.

در عمل بیمارستان های متعالی:

• از مشارکت و گفتگو با گروههای مختلف بیماران برای شناسایی نیازهای ارتباطی انها و طراحی و بهبود کانال های ارتباطی استفاده می نمایند.

• گروههای هدف را تعیین و استراتژی های بازاریابی خود را تعریف و بطور مستمر بازنگری می نمایند تا خدمات سلامت را بطور کارا و اثربخش برای خدمت گیرندگان بالفعل و بالقوه خود ترویج و ارائه نمایند.

• به منظور ایجاد مزیت های رقابتی و خلق ارزش های پیشنهادی برای بیماران که در استراتژی خود تعریف نموده اند، خدمات سلامت خود را طراحی، توسعه و بهبود می دهند.

• در توسعه خدمات خود از تجزیه و تحلیل خطاهای پزشکی و پرستاری ثبت شده و پرونده های پزشکی، دستاوردهای تحقیقاتی، پزوهش بازار، نتایج نظرسنجی از بیماران و سایر اشکال بازخوردگیری استفاده می نمایند.

• اطمینان می یابند خدمات بیمارستان مطابق با ارزش های پیشنهادی برنامه ریزی و ارائه می گردد.

• ارائه خدمات بالینی را در تمامی چرخه عمرشان از مراحل تشخیص سریع، درمان به موقع و پیگیری مناسب در نظر گیرند.

انها در صورت لزوم، این چرخه را با همکاری شرکاء خودبه جریان در می آورند.

• محورهای منشور حقوق بیمار را در ارائه خدمات سلامت خود در نظر می گیرند.

• اطمینان می یابند که با حمایت های روحی، روانی و اجتماعی از بیمار و حفظ حریم شخصی و شان او، تمامی امکانات برای حداکثر یازی تجربه های مثبت برای بیماران و همراهان بیماران مهیا می باشد.

• از این که کارکنان شان ابزارها، شایستگی ها، اطلاعات و توانمندی های لازم را برای حداکثرسازی تجربه بیماران و همراهان در اختیار دارند، اطمنینا می یابند.

• آموزش سلامت به بیماران و همراهان ایشان را به منظور ارتقاء اثربخشی بالینی توسعه داده و به اجرا می گذارند. از نیازسنجی برای اخذ خواسته و انتظارات بیماران قبل از اقدامات درمانی و از نظرسنجی برای تعیین سطح برآورده سازی نیازها بعد از ارائه خدمات استفاده می نمایند. آنها از نتایج این بازخورد گیری جهت برنامه ریزی بهبود در خدماتشان استفاده می نمایند.

• با تجزیه و تحلیل نظامند شکایات بیماران و خطاها و اشتباهات صورت گرفته در خدمات درمانی و پشتیبانی بالینی بهبودهای مورد نیاز در استناداردها و فرایندها را شناسایی و تا دستیابی کامل به نتایج، آنها را پیگیری می نمایند.

• مدل های ارائه خدمات، شیوه های ارتباط با بیماران و فراگیران، نظام های مدیریتی و عملکردشان را با بیمارستان های موفق مقایسه می کنند تا قوت ها و زمینه های بهبود نسبی خود را درک نمایند.

حقوق بیمار و خانواده

هر بیمار، یک فرد منحصر بفرد است با نیازها، توانایی ها، ارزش ها و باورهای خودش. سازمان های مراقبت های بهداشتی درمانی، باری ایجاد اعتماد و ارتباط صادقانه با بیماران و درک و حمایت از ارزش های فرهنگی، روحی و معنوی هریک از بیماران می کوشند.

پیامدهای مراقبت از بیمار، زمانی بهبود می یابد که بیماران و در صورت مقتصی خانواده هایشان، یا کسانی که در مورد انها تصمیم می گیرند در فرایندهای و تصمیمات مربوط به مراقبت، به صورتی که با انتظارات فرهنگی ابشان مطالقت داشته باشد، شرکت داده شوند.

برای حمایت از حقوق بیمار، در یک سازمان مراقبت های بهداشتی درمانی، با تدوین و ابلاغ حقوق بیمار آغاز می شود. سپس کارکنان و بیماران در خصوص احقاق حقوق آموزش می بینندو بیماران از حقوق خود و چگونگی اقدام بر اساس آن اگاه می شوند.

به کارکنان نیز آموزش داده می شود که باورها و ارزش های بیماران را درک کرده و به ان احترام بگذارند و مراقبتی مودبانه وملاحظه کارانه در اختیار بیماران بگذارند تا شان آنها رعایت شود. مهمترین رئوس استانداردهای اعتباربخشی در این زمینه عبارتند از:

شناسایی، حمایت و ارتقاء حقوق بیمار

• آگاه کردن بیمار از حقوق خود

• هنگام تصمیم گیری در مورد مراقبت از بیمار، در صورت مقتضی، بستگان او نیز دخالت داده شوند.

• کسب رضایت آگاهانه

• اموزش کارکنان در مورد حقوق بیمار

• حقوق بیمار و خانواده او در ارتباط با پژوهش و اهدا و درون کاشت اعضا و بافت ها

• ایجاد چارچوب اخلاقی برای بیمارستان

سازمان، مسئول تامین فرایندهایی جهت حمایت از حقوق بیمار و خانواده او در حین دوره مراقبت است:

رهبران یک سازمان، در وهله اول، مسئول چگونگی رفتاری هستند که با بیماران خواهد شد. بدین ترتیب، لازم است که رهبران، ازحقوق بیمار و خانواده او و نیز مسئولیت های سازمان بصورت یکه در قوانین و قواعد شناسایی شده است. مطلع بوده و آن ها را درک کنند. سپس، برای حصول اطمینان از این موضوع که کارکنان، در سر تا سرا سازمان، مسئولیت حمایت از این حقوق را میپذیرند، رهبران دستورالعملی را فراهم می کنند. برای حمایت مومثر و پیشبرد حقوق بیمار، رهبران با یکدیگر همکاری کرده ودرصدد شناخت مسئولیت های خودشان درارتباط با اجتماعی هستند که سازمان، خدمات خود را به ان ارائه می کند.

سازمان، به حقوق بیماران و در برخی شرایط، بستگان بیمار، در خصوصحق ابشان در مورد تعیین اطلاعاتی که در ارتباط با بیماری می تواند در اختیار خانواده یا دیگران گذاشته شود و نیز شرایط انها، احترام می گذارد. به عنوان مثال، ممکن است بیمار مایل نباشد که تشخیص بیماری او به اطلاع خانواده اش برسد.

حقوق بیمار و خانواده او، رکن اساسی تمامی ارتباط ها در میان سازمان، کارکنان آن و بیماران و خانواده هایشان محسوب می شود. بنابراین، سازمان برای حصول اطمینان از اینکه تمامی کارکنان، از آن مطلع هستند و هنگام تعامل و پرستاری از بیماران در سرتاسر سازمان این خقوق را رعایت می کنند، خط مشی ها و روش هایی را بسط داده و ان ها را بکار می بندد. سازمان، از فرایندی جامع و مشترک برای توسعه این خط مشی ها و روش ها استفاده می کند و در صورت مقتضی، بیماران و خانواده شان را هم در این فرایند منظور می نماید.

مراقبت، با ملاحظه و رعایت احترام نسبت به ارزش ها و باورهای شخصی بیمار صورت می گیرد. سازمان فرایندی جهت پاسخ به درخواست بیمار و خانواده او برای خدمات شخصی یا درخواست هاس مشابه در ارتباط با اعتقادات معنوی و مذهبی ان ها، دارد: هر بیمار مجموعه ای از ارزش ها و اعتقادات خودش را وارد فرایند مراقبت می کند. برخی از این ارزش ها و اعتقادات، در بین تمامی بیماران مشترک است و غالبا مًاهیت فرهنگی و مذهبی دارد.برخی ارزش ها و اعتقادات دیگر، تنها به بیمار تعلق دارند. تمامی بیماران تشویق به بیان اعتقاداتشان می شوند به همان صورتی که به باورهای دیگران احترام می گذارند.

اعتقاد قوی به ارزش ها باورها می تواند فرایند مراقبت و چگونگی پاسخ بیمار به مراقبت را شکل و فرم دهد. بنابراین، هریک ازتامین کنندگان مراقبت، درصدد درک این مطلب است که مراقبت و خدماتی که ارائه می دهند، در متن ارزش ها و باورهای بیمارباشد.

هنگامی که بیمار یا بستگانش مایل به صحبت با کسی هستند که در ارتباط با معیارهای مذهبی یا معنوی ایشان قرار دارد، سازمان،فرایندی برای اجابت این درخواست ایجاد کرده است. این فرایند، ممکن است از طریق پرسنل مذهبی، منابع محلی یا منابعی که خانواده به آن اشاره می کنند، اجرا شود. فرایند پاسخ به درخواست، بسیار پیچیده تر است.

. بیماران ممکن است مایل باشند تنها، به دور از کارکنان، دیگر بیماران و حتی اعضاء خانواده خود باشند. همچنین، ممکن است بیماران نخواهند که از انها عکسی گرفته شود، گزارشی در موردشان تهیه شود یا در بازرسی اعتباربخشی شرکت کنند. اگر چه رویکردهایی برای رعایت حریم خصوصی معمول برای تمامی بیماران وجود دارد، اما ممکن است بیماران خاص بنا بر موقیت، نیازها و انتظارات متفاوت یا مضاعفی برای تنها ماندن داشته باشند و این نیازها و انتظارات ممکن است بارها تغییر کند. بنابراین، همان طور که کارکنان، مراقبت و خدمات مورد نیاز بیمار را تامین می کنند، در مورد نیازها و انتظارات بیمار به حریم خصوصی و تنهایی در ارتباط با خدمات و مراقبت نیز از وی سئوال می کنند. این ارتباط میان پرسنل و بیمارانشان، اعتماد و رابطه ای باز را میان آن ها ایجاد می کند و نیازی نیست که مستند شود.

سازمان، تمهیداتی برای حفاظت از مایملک بیماران در مقابل سرقت یا گم شدن اتخاذ می کند : سازمان مسئولیت خود در قبال مایملک بیماران را به اطلاع بیمار و خانواده شان می رساند. هنگامی که سازمان، در قبال هر یک، یا تمام اموال شخصی بیمار، که او به بیمارستان آورده، قبول مسئولیت می کند، فرایندی برای محاسبه اموال او واطمینان از اینکه وسایل

شخصی بیمار مفقود یا دزدیده نخواهد شد، تعیین شده است. این فرایند، شامل اموال بیماران اورژانس، بیمارانیکه همان روز جراحی شده اند، بیماران بستری و بیمارانیکه قادر به انتخاب گزینه به امانت سپردن اموالشان نیستند و کسانیکه از تصمیم گیری در مورد مایملکشان عاجز هستند، می شوند.

از بیماران، در مقابل حملات فیزیکی محافظت می شود: سازمان موظف است درمقابل هتک حرمت های فیزیکی توسط

عیادت کنندگان، بیماران دیگرو کارکنان، محافظت کند. این مسئولیت، به خصوص شامل نوزادان و کودکان، افراد سالمند و افراد دیگری که قادر به دفاع از خودشان یا درخواست کمک نیستند، می شود. سازمان درصدد پیشگیری از هتک حرمت و حمله است و این کار را از طریق فرایندهایی مانند تحقیق و بررسی در مورد افرادی که به سادگی قابل شناسایی نیستند، پایش بخش ها و مناطق ایزوله شده و دورافتاده ونشان دادن واکنش سریع نسبت به کسانی که بنظر میرسددرمعرض خطر هستند، انجام می دهد.

کودکان، افراد معلول، سالمندان و دیگر کسانی که در معرض خطر قرار دارند، از حمایت مناسب برخوردار می شوند: هر سازمان، گروه بیماران آسیب پذیر و در معرض خطر خود را شناسایی کرده و برای حمایت از حقوق این افراد در این

گروهها، فرایندی را ایجاد می کند. ممکن است که در قوانین و قواعد، گروه بیماران آسیب پذیر و مسئولیت های سازمان شناسایی وتعیین شود. کارکنان به مسئولیت های خود در این فرایند واقف هستند. دست کم، کودکان، افراد معلول، سالمندان و دیگر افرادی که تحت عنوان در معرض خطر شناسایی شده اند، تخت حمایت قرار می گیرند. درصورتی که بیماران در حالت اغما یا افرادی با ناتوانی های ذهنی یا عاطفی در سازمان بستری باشند نیز دراین فرایند منظور می شوند. چنین حمایت هایی شامل حوزه های ایمنی فراتر از هتک حرمت های فیزیکی هم می شود، مانند محافظت در مقابل سوء استفاده، مراقبت سهل انگارانه، امتناع از ارائه خدمات، یا کمک هنگام بروز اتش سوزی.

اطلاعات مربوط به بیمار، محرمانه است: هنگامیکه اطلاعات پزشکی یا دیگر اطلاعات مرتبط با سلامتی، جمع اوری و

مستند گردید، برای شناخت و آشنایی با بیمار و نیازهای او، و برای تامین خدمات و مراقبت در زمان اضافه به شمارمی آید. این اطلاعات می تواند بر روی کاغذ، یا به شکل الکترونیک، یا ترکیبی از این دو ثبت شود. سازمان، محرمانه بودن این اطلاعات را رعایت می کند و خط مشی ها و روش هایی را برای حفظ چنین اطلاعاتی از مفقود شدن یا سوء استفاده به کار می بندد. خط مشی ها و روش ها، نشان دهنده اطلاعاتی است که در صورت الزام قانون یا قواعد، می توان ان را منتشر کرد. کارکنان، با خودداری از نصب اطلاعات محرمانه مربوط به بیمار در اتاق او با در ایستگاه پرستاری و یا مطرح نکردن بحث های مربوط به بیمار در اماکن عمومی، محرمانه بودن اطلاعات بیمار را رعایت کرده و به آن احترام می گذارند. کارکنان، از قوانین و قواعد ناظر بر محرمانه بودن اطلاعات اگاه هستند وبه اطلاع بیمار می رسانند که چگونه سازمان، محرمانه بودن اطلاعات را مدنظر قرار میدهد. همچنین، به اطلاع بیمار می رسد که چه زمان و تحت چه شرایطی ممکن است که اطلاعات منتشر شوند و چگونه از ان ها کسب اجازه خواهد شد.

سازمان، در مورد این که بیماران به اطلاعات مربوط به سلامتی شان دسترسی داشته باشند و روند دستیابی به اطلاعات، هنگامی که جایز باشد، نیز خط مشی ای دارد.

سازمان، از حقوق بیمار و خانواده او برای مشارکت در فرایند مراقبت حمایت می کند: بیماران و خانواده شان با

تصمیم گیری در مورد مراقبت، پرسش درباره پرستاری و حتی رد روش های تشخیصو درمان، در فرایند مراقبت شرکت می یابند.

سازمان، با توسعه و اجرای خط مشی ها و روشهای مرتبط، از شرکت بیمار و خانواده اش در تمام جنبه های پرستاری و مراقبت حمایت می کند. مدیریت، پرسنل بالینی و دیگران، در توسعه و پیشبرد چنین خط مشی ها و روش هایی مشارکت دارند. تمامی کارکنان، در مورد خط مشی ها و روش ها، و در خصوص نقش خودشان در حمایت از حقوق بیماران و خانواده برای مشارکت در فرایند پرستاری و مراقبت، تعلیم دیده اند.

سازمان، به بیماران و بستگان شان درباره روش آگاه ساختن انها از وضعیت پزشکی و هر گونه تشخیص قطعی، اطلاعات کافی می دهد. همچنین، در زمینه برنامه مراقبت و درمان و نحوه مشارکت در اتخاذ تصمیمات مراقبتی به میزانی که خودشان مایل باشند، آگاهی خواهند یافت : برای مشارکت بیماران و خانواده هایشان در تصمیم گیری های مراقبتی، لازم است که ان ها در مورد وضعیت پزشکی که در حین ارزیابی بدست امده است اطلاعاتی داشته باشند. این اطلاعات، شامل هر گونه تشخیص قطعی، در صورت مقتضی، مراقبت و درمان پیشنهادی می شود.

بیماران و خانواده ها در می یابند که چه زمانی این اطلاعات به ان ها داده خواهد شد و چه کسی مسئول این اطلاع رسانی است. بیماران و خانواده ها از نوع تصمیماتی که در خصوص مراقبت باید بگیرند و چگونگی مشارکت شان در ان تصمیم گیری ها، مطلع می شوند. علاوه بر این، لازم است که بیماران و خانواده ها، روال کار سازمان برای کسب اجازه از ایشان را بدانند و متوجه شوند که درباره کدامیک از فرایندهای مراقبتی، آزمایش ها، روش ها و درمان ها، اجازه و موافقت ایشان ضروری محسوب می شود.

در صورتی که برخی از بیماران مایل نباشند که شخصا چًیری در مورد تشخیصی قطعی بدانند یا در خصوص مراقبت از خودتصمیم گیری نمایند، به آن ها این امکان داده می شود که از بین اعضاء خانواده، دوستان یا یک نصمیم گیرنده جایگزین، کسی را برای مشارکت انتخاب کنند.

سازمان، به اطلاع بیماران و خانواده شان می رساند که روش آگاه ساختن آن ها در مورد نتایج مراقبت و درمان، به انضمام پیامدهای پیش بینی نشده، چگونه خواهد بود و این مسائل را چه کسی به اطلاع ان ها خواهد رساند: در حین فرایند مراقبت، بیماران، و در صورت مقتضی، خانواده هایشان، از این حق برخوردارند که از نتایج مراقبت و درمان طرح ریزی شده مطلع شوند. همچنین، این موضوع مهم است که ان ها از هر پیامد پیش بینی نشده در جریان مراقبت و درمان، با خبر باشند. مسائلی مانند حوادث پیش بینی نشده در حین جراحی یا داروهای تجویز شده یا درمان های دیگر. این موضوع،

باید برای بیماران روشن باشد که چگونه در جریان قرار خواهند گرفت و چه کسی نتایج مورد انتظار یا پیش بینی نشده را به اطلاع ان ها خواهد رساند.

سازمان، به اطلاع بیماران و خانواده شان می رساند که حقوق و مسئولیت های ان ها در ارتباط با رد یا ادامه درمان چیست : بیماران با کسانیکه از طرف آن ها تصمیم می گیرند، ممکن است پس از شروع درمان یا مراقبت، تصمیم بگیرند که مراقبت یا درمان طرح ریزی شده را ادامه ندهند و از آن منصرف شوند. سازمان، بیماران و خانواده ها را از حق ایشان برای چنین تصمیم گیری هایی اگاه خواهد کرد؛ از پیامدهای احتمالی این تصمیمات و مسئولیت هاشان در قبال چنین تصمیم هایی نیز مطلع می شوند.

سازمان، به تمایلات و اولویت های بیمار برای امتناع از استفاده از خدمات احیا و چشم پوشی یا انصراف از درمان های نگه دارنده حیات، احترام می گذارد:با توجه به قوانین موجود در شرع اسلام امتناع از خدمات احیا یا چشم پوشی از درمان های زنده نگه دارنده خلاف شرع بوده حتی برای آن مجازات تعیین شده است. سازمان، حقوق بیماران را در مورد ارزیابی مناسب و مدیریت درد رعایت می کند: درد، جزء معمول تجربیات بیمار به شمار می آید و درد مستمر و بی وقفه تاثیرات نامطلوب روانی و جسمانی به جا می گذارد. واکنش بیمار نسبت به درد، غالباً دربافت هنجارهای اجتماعی و رسوم شکل می گیرد. بنابراین، بیماران تشویق و حمایت می شوند تا دردشان را گزارش کنند.

فرایندهای مراقبتی سازمان حق تمامی بیماران برای برخورداری از ارزیابی مناسب و کنترل درد را شناسایی کرده و آن را منعکس می کند.

سازمان، حقوق بیماران را در زمینه تامین مراقبت محترمانه و دلسوزانه در پایان زندگی، رعایت می کند: بیماران محتضر، از نیازهای خاصی برای دریافت مراقبت محترمانه و دلسوزانه برخوردارند. نگرانی در مورد آرامش و منزلت بیمار، تمام جنبه های مراقبت در حین مراحل پایانی زندگی را هدایت می کند. برای تحقق بخشیدن به این امر، تمامی کارکنان، در مورد

نیازهای خاص بیماران محتضر آگاهی یافته اند. این نیازها شامل معالجه علائم اولیه و ثانویه، مدیریت درد، پاسخ به دغدغه های روانی، اجتماعی، عاطفی، مذهبی و فرهنگی بیمار و بستگانش و شرکت در تصمیم گیری های مربوط به مراقبت و پرستاری می شود.

سازمان به بیماران و خانواده های ان ها در رابطه با فرایند دریافت شکایت و اقدامات متعاقب ان و همچنین عملکرد بیمارستان هنگام بروز تعارضات و اختلافات میان موارد مطلوب مراقبتی از نظر بیماران و بیمارستان، و حقوق بیماران در اقدام به انجام این فرایندها، آگاهی می دهد: بیماران از این حق برخوردارند که شکایت خود درخصوص مراقبت را بیان کرده و شکایاتشان بررسی شود و در صورت امکان حل و فصل گردد. همچنین، تصمیمات در مورد مراقبت، گاهی اوقات باعث بروز پرسش ها، تناقضات برای سازمان و بیمار، خانواده یا دیگر تصمیم گیرندگان می شود. این تنگناها ممکن است نشات گرفته از مسائل مربوط به دسترسی درمان یا ترخیص باشد. برطرف کردن این تنگناها، به خصوص زمانی مشکل تر می شود که مسائلی مانند امتناع از استفاده از دستگاه تنفس مصنوعی یا چشم پوشی یا انصراف از درمان ها زنده نگه دارنده را شامل می شود.

سازمان، فرایندی را جهت یافتن راه حلی برای اینگونه شکایت ها ایجاد کرده است. سازمان، در خط مشی ها و روش ها مواردی که لازم است در این فرایند دخالت داده شوند و چگونگی مشارکت بیمار و خانواده در این فرایند را شناسایی کرده است.

حقوق بیماران، بصورتی قابل فهم برای بیماران توضیح داده می شود: پذیرش، به عنوان بیمار بستری یا ثبت نام بیمار سرپایی در یک مرکز مراقبت خدمات بهداشتی درمانی می تواند برای بیمار، وحشت آور و گیج کننده باشد، تحت این شرایط، برای ان ها مشکل است که متوجه حقوقشان شده و بر اساس ان اقدام کنند. بنابراین، سازمان ، متن نوشته شده ای در مورد حقوق بیمار و خانواده تهیه می کند و هنگام پذیرش، یا ثبت نام به بیماران می دهد که در تمام مدت اقامت ان ها در بیمارستان یا هر بار ویزیت، قابل استفاده است. برای مثال، ممکن است متن درجاهایی نصب شود.

متن بیانیه مناسب با درک و فهم، سن و زبان بیمار است. هنگامی که اطلاع رسانی بصورت مکتوب، کارایی ندارد یا مناسب نیست، بیمارو خانواده بصورتی که برایشان قابل فهم باشد در جریان حقوق شان قرار می گیرند.

رضایت آگاهانه

طی فرایندی که سازمان مشخص کرده و کارکنان تعلیم دیده اجرای ان را به عهده دارند، رضایت آگاهانه بیمار کسب می شود: یکی از راه های عمده ای که از طریق آن، بیماران در تصمیم گیری های مربوط به مراقبت خودشان شرکت می یابند، اخذ رضایت آگاهانه است. برای دادن رضایت، بیمار می بایست از عوامل مرتبط با مراقبت برنامه ریزی شده که مستلزم یک تصمیم گیری آگاهانه است، مطلع شود. به عنوان مثال، رضایت آگاهانه را می توان زمانی گرفت که فرد به عنوان بیماربستری در سازمان پذیرش می شود و قبل از برخی درمان ها یا روش هایی که احتمال خطر در ان ها زیاد است. فرایند رضایت را سازمان در خط مشی ها و روش های خود به وضوح تعریف کرده است. قوانین و قواعد مرتبط نیز در خط مشی ها و روش ها ادغام شده است.

بیماران و خانواده ها، از آزمایشات، روش ها و درمان هایی که مستلزم کسب رضایت از آن هاست، مطلع می گردند. برای مثال، بصورت شفاهی با امضای فرم رضایت یا با استفاده از وسایل دیگر.

بیماران و خانواده ها مطلع می شوند که علاوه بر بیمار، چه کسی می تواند رضایت بدهد. کارکنان معینی برای آگاه ساختن بیمار و گرفتن سند رضایت از او، اموزش دیده اند.

به بیماران و خانواده هایشان، اطلاعات کافی در خصوص بیماری، درمان های مورد نظر و ارائه کنندگان مراقبت داده می شود تا ان ها بتوانند در مورد مراقبت تصمیم گیری کنند: کارکنان، به روشنی، هر نوع درمان مورد نظر یا روش درمانی را برای بیماران، و در صورت نیاز خانواده هایشان توضیح می دهند. اطلاعاتی که تهیه می شود شامل:

• وضعیت بیمار- • درمان های مورد نظر- • منافع و نقاط ضعف بالقوه-• گزینه های احتمالی دیگر-• احتمال موفقیت

• مشکلات احتمالی در ارتباط با روند بهبودی-• نتایج احتمالی عدم اجرای درمان

همچنین، کارکنان بیمار را از نام پزشک یا فرد دیگری که مسئولیت مقدماتی مراقبت از او را به عهده دارند یا کسی که مجاز به اجرای روش ها یا درمان ها است، مطلع می سازند.

سازمان، در قالب قانون و فرهنگ موجود، فرایندی را در رابطه با مواردی که فرد دیگری به جای بیمار رضایت می دهد، ایجاد کرده است: گاهی اوقات، رضایت اگاهانه در خصوص مراقبت، مستلزم این است که افراد دیگری به جز یا علاوه بر بیمار، در تصمیم گیری ها در مورد مراقبت از بیمار دخالت کنند. این مورد، به خصوص زمانی صحت پیدا می کند که

بیمار، از قابلیت ذهنی یا جسمی برای تصمیم گیری برخوردار نباشد، ، یا زمانی که بیمار، کودک است. زمانی که بیمار نمی تواند در مورد مراقبت از خودش تصمیم بگیرد، یک تصمیم گیرنده جایگزین معرفی می شود. هنگامی که فرد دیگری به جز بیمار رضایت می دهد، این موضوع در پرونده بیمار ذکر می شود.

در صورتیکه رضایت کلی در مورد درمان، زمانی گرفته می شود که فرد، به عنوان بیمار بستری پذیرفته شده با در وهله اول، به عنوان بیمار سرپایی ثبت نام می گردد، چارچوب واضحی برای آن مقرر شده است:در بسیاری از سازمان ها،به جای متکی بودن به رضایت ضمنی به بیماران اطلاعاتی در خصوص چارچوب رضایت کلی داده می شود، مانند این که چه آزمایشات و درمان هایی تحت رضایت کلی منظور می گردند.

همچنین، به بیماران اطلاعاتی در مورد آزمایش ها و درمان هایی داده می شود که برای انجام ان ها، رضایت جداگانه ای گرفته خواهدشد، سازمان توضیح می دهد که چگونه یک رضایت کلی در پرونده بیمار مستند می گردد.

پیش از انجام جراحی، بیهوشی، استفاده از خون و فراورده های خونی، و دیگر درمان ها با خطر پذیری بالا از بیمار رضایت آگاهانه گرفته می شود: هنگامیکه طرح و برنامه مراقبت، شامل جراحی یا دیگر روش های تهاجمی بیهوشی از جمله مسکن های قوی و ملایم، استفاده از خون و فرآورده های خونی یا دیگر درمان ها یا روش ها با خطر پذیری بالاست، از بیمار، رضایت جداگانه ای گرفته می شود. این شیوه رضایت اطلاعاتی که در استاندارد های قبلی شناسایی شده است را فراهم ساخته و هویت کسی که این اطلاعات را تهیه کرده، مستند می شود. سازمان، فهرستی از انواع درمان ها و اقداماتی که اجرای ان ها مستلزم گرفتن رضایت اگاهانه از بیمار است را تهیه کرده است: تمامی مداواها و روش ها نیازی به کسب رضایت جداگانه و خاص ندارند. هر سازمانی، این دسته از روش هایی با خطرپذیری بالا، مشکل ساز یا دیگر روش ها و درمان هایی که اجرای ان ها مستلزم گرفتن رضایت می باشد را شناسایی می کند. سازمان، این روش ها و درمان ها را فهرست کرده و به کارکنان آموزش می دهد نا مطمئن شود که فرایند کسب رضایت، یکپارچه و اصولی است. این فهرست، با همکاری پزشکان و دیگر کسانی که وظیفه تامین درمان یا اجرای روش ها را به عهده دارند، بسط داده می شود.

فهرست، در برگیرنده روش ها و درمان هایی است که بر مبنای بیماران سرپایی و بیماران بستری فراهم شده است.

تحقیقات سازمان، به اطلاع بیماران و بستگان شان می رساند که چگونه به تحقیقات بالینی، بررسی، یا کارآزمایی های

بالینی بر روی انسان، دسترسی پیدا کنند: سازمانی که اجرای تحقیقات، بررسی یا کارآزمایی های بالینی بر روی انسان ها

را به عهده دارد، اطلاعاتی در ااختیار بیماران و بستگانشان می گذارد تا آن ها بتوانند به اقداماتی که در ارتباط با نیازهای درمانی بیمار قرار می گیرد، دسترسی پیدا کنند. هنگامی که از بیماران خواسته می شود که مشارکت کنند، آن ها به اطلاعاتی نیاز دارند تا بدانند تصمیم گیری شان بر چه مبنایی قرار دارد. این اطلاعات، شامل موارد زیر می شود:

• منافع مورد انتظار

• مخاطرات و دردسرهای احتمالی

گزینه هایی که ممکن است به آنها کمک کنند و روش هایی که می بایست دنبال کرد.

به اطلاع بیماران رسانده می شود که آن ها می توانند از مشارکت در این برنامه انصراف داده یا آن را رد کنند و این کار، مانع از برخورداری ایشان از خدمات سازمان نخواهد شد.

سازمان جهت تهیه این اطلاعات برای بیماران و خانواده ها، دارای خط مشی ها و روش هایی می باشد. سازمان، بیماران و خانواده آن ها را در زمینه چگونگی حفاظت از بیمارانی که مشارکت در تحقیقات بالینی، بررسی یا کارآزمایی های بالینی را انتخاب کرده اند، آگاه می سازد:سازمانی که برنامه های تحقیقاتی، بررسی یا آزمایشات بالینی را بر روی انسان ها اجرا می کند، باید بداند که اولین وظیفه و مسئولیت او، سلامتی و بهبود بیمار است.

سازمان، پیشاپیش، بیماران و خانواده ها را از فرایندهای موجود مطلع می سازد:

    بررسی پروتکل های پژوهشی

    سنجدیدن و سبک سنگین کردن منافع و مخاطرات مرتبط با افراد تحت نظر

    کسب رضایت از شخص مورد نظر

    انصراف از مشارکت

پیش از مشارکت بیمار در تحقیقات، بررسی ها و کارآزمایی های بالینی، از بیماران رضایت آگاهانه گرفته می شود: هنگامی که بیماران و خانواده ها، تصمیم به مشارکت در تحقیقات بالینی، بررسی ها یا کارآزمایی های بالینی می گیرند، از آن ها رضایت آگاهانه گرفته می شود. اطلاعاتی که هنگام تصمیم گیری برای مشارکت تهیه شده بود، به عنوان مبنایی جهت رضایت آگاهانه، ابلاغ می گردد. فرد یا افرادی که اطلاعات را فراهم می کنند و رضایت را بدست می آورند، در پرونده بیمار منظور می گردند.

هیاتی در سازمان وجود دارد که برتمامی تحقیقات سازمان بر روی انسان نظارت می کند، یا از روش دیگری برای این کار استفاده می شود: هنگامی که سازمانی تحقیقات بالینی، بررسی یا کارآزماهایی را بر روی سوژه های انسانی اجرا می کند. هیات، یا مکانیسم دیگری برای نظارت بر چنین فعالیت هایی در سازمان وجود دارد. سازمان، بیانیه ای را در مورد مقصود از فعالیت های نظارتی تدوین می کند. فعالیت های نظارتی، شامل بازبینی فرایند برا یتمامی پروتکل های تحقیقی، جهت سنجدین مخاطرات و منافع مرتبط برای افراد مورد آزمایش، و فرایندهایی در ارتباط با امنیت و محرمانه بودن اطلاعات تحقیقاتی می باشد.