مهارتهای برقراری ارتباط

آزمون پرسنل

عنوان:

مهارتهای برقراری ارتباط

 مقدمه

هسته اساسی پرستاری، بین پرستار و بیمار، برقراری ارتباط است. این ارتباط از نوع حرفه ای بوده، بر اساس اعتماد و احترام متقابل بنا شده است. افرادی که نیاز به کمک پرستار و سایر کارکنان حرفه ای جهت حل مشکلات بهداشتی خود دارند به مؤسسات بهداشتی مراجعه می کنند. ارتباطی که بین پرستار و بیمار بوجود می آید عملا تشریک مساعی است که پرستار و بیمار جهت ارتقاء بالاترین سطح سلامت بیمار با هم برقرار می کنند. به منظور برقراری رابطه جهت کمک به بیمار، پرستار باید با مهارتهای ارتباطی که بدون آن ایجاد ارتباط غیرممکن خواهد بود، آشنا باشد.

ارتباط فرآیندی است که به وسیله آن مردم، تفکر، احساسات و عقاید خود را به هم منتقل می کنند. ارتباط ابزاری است که شخص را قادر می سازد تا دیگری را بفهمد، بپذیرد و پذیرفته شود، اطلاعات را بفرستد یا بگیرد، تمایلات را بپذیرد یا بدهد و آموزش بدهد یا بیاموز. ارتباط همیشه فرآیندی دوطرفه است، پرستار با بیمار و بیمار با پرستار، ارتباط برقرار می کند.

ارتباط بین پرستار و بیمار                The Nurse-Patient Relationship

پرستاری، حرفه ای کمک رسان است و پرستاران جهت ارتقای سلامتی افراد و حفظ آن در بهترین وضعیت ممکن با پیشگیری از بیماریها، بهبود افراد پس از وقوع حوادث و ابتلاء به بیماری و تطابق آنان با بیماریهای مزمن و بیماریهای مهلک تلاش می کنند. ارتباط بین پرستار و بیمار اصلاحا «ارتباط مفید» نامیده می شود.

این ارتباط، تعامل بین پرستار و بیمار را دربردارد. در حیطه بهداشتی، این ارتباط درمانی می نامند زیرا کلیدی است که کارکنان حرفه ای بهداشتی را قادر به ارائه مراقبت به بیمار می سازد.

مشخصات              Characteristics

مشخصات ارتباط درمانی توسط نویسندگان مختلفی مورد تعریف قرار گرفته است. یک جزء اساسی این ارتباط، همدلی است که اغلب به عنوان توانایی احساس بودن به جای شخص دیگر و درک احساسات از دیدگاه دیگران توصیف می گردد. از دیدگاه مراقبتی، همدلی به عنوان توانایی یا آمادگی پذیرش بیمار و تمایل ورود به دیدگاه دیگران است. این به آن معنا نیست که پرستار حس خویش و یا محدوده وظایف خود را از دست بدهد بلکه همدلی احساس همدردی برای درک موقعیت و درد دیگران است. همدلی در زمان برقراری ارتباط بین پرستار و بیمار بوجود می آید. به طور مثال زمانی که پرستار به بیمار خود می گوید: «احساس شما را از داشتن آزمایشات زیاد درک می کنم» یا «از صحبت کردن با جراح خود چه احساسی دارید» گاهی حتی جواب «بله» یا «خیر» نیز می تواند همدلی پرستار با بیمار را نشان دهد و فرصتهایی را برای تسهیل ارتباط عمیق و ارتقاء همدلی فراهم آورد. جزء اساسی دیگر در ارتباط درمانی «احترام متقابل» است. ادای احترام به معنای درمان بیمار به عنوان یک انسان است، نه به عنوان یک مورد، شماره تخت، یک تشخیص، یا لیستی از وظایفی که باید اجرا گردد. درک بیمار به عنوان انسانی منحصر به فرد که برقراری یک ارتباط مراقبتی را مطلبد و احترام به فرد و روش تصمیم گیری او ضروری است، البته اینکار در زمانی که فرد بیمار، دارو درمانی و سایر مراقبتها را رد می کند همیشه آسان نیست. حساسیت به آداب اجتماعی و فرهنگی بیمار نیز از علایم احترام است. مواردی نظیر موانع فرهنگی بیمار نیز از علایم احترام است. مواردی نظیر موانع فرهنگی و زبان، ایجاد رفتار مراقبتی احترام آمیز، متقابلا هم پرستار و هم بیمار را دچار مشکل می کند. اگر مداخلات پرستاری، نتایج مثبتی را برای بیمار به همراه داشته باشد و ارتباط بین آن دو ارتباط مؤثری باشد، پرستار، انتظار احترام از سوی بیمار خویش را دارد.

«صداقت» یا درستی، مشخصه دیگر یک ارتباط مفید است که «اعتماد» را به وجود می آورد. پاسخ های غیر ارادی پرستار و عدم پرخاشگری او در ایجاد اعتماد و دوستی سهم به سزایی دارد. تمایلات پرستار برای افشار تصورات و احساسات خود، مدلی برای بیمار خواهد بود تا علایق و اضطرابهای خصوصی خود را برای پرستار افشا کند، اما پرستار هرگز نباید مشکلات شخصی خود را در هنگام مراقبت از بیمار به او تحمیل کند. یکی از نگرانیهای بیماران اینست که پرستار ماهیت حقیقی مشکل او را با صراحت و به وضوح با او در میان بگذارد. در صورتی که پرستار به طور دایم با بیمار خود ارتباط برقرار کند و مشکلات او را بفهمد، پیچیدگیها و ابهامات جای خود را به وضوح و صراحت می دهند.

مراحل ارتباط پرستار و بیمار    Phases of The Nurse-Patient Relationship

مطالعات نشان داده است که روابط بین پرستار و بیمار دارای 3 مرحله اساسی است:

مرحله اول، مرحله معرفی یا آشنایی است. زمانی که پرستار و بیمار همدیگر را شناختند و به یکدیگر اعتماد کردند، مرحله اجرا و سرانجام مرحله پایانی فرا می رسد. برخی از نویسندگان این مراحل را به مراحل کوچکتری نیز تقسیم نموده اند و برخی بیش از سه مرحله را عنوان کرده اند اما در هر صورت اجزای آنها با این تقسیم بندی مطابقت دارد.

مرحله آشنایی        Orientation Phase  

زمانی که صرف آشنایی پرستار و بیمار با یکدیگر شده، اعتماد متقابل بین آنان ایجاد می گردد، مرحله آشنایی نامیده می شود. در شرایط عادی، معمولا افراد همچون غریبه ها با هم رفتار می کنند، اما پرستار معمولا این مزیت را دارد که قبل از اولین ملاقات اطلاعاتی راجع به بیمار خود به دست آورد. به طور مثال پرستار از پرونده بیمار در درمانگاه می تواند اطلاعات لازم را راجع به بیمار کسب نماید یا گزارش شفاهی از پرستاری که مسئول مراقبتهای اولیه او بوده است بگیرد.

پرستار باید در شروع ارتباط ابتکار عمل را بدست گیرد. نحوه برخورد در ملاقات یا برخوردهای متوالی به عهده پرستار است. هم پرستار و هم بیمار باید به وسیله اسم یکدیگر را بشناسند و در طول این مرحله نقشهایشان کاملا مشخص شود. البته هر دو، عقاید از پیش شکل گرفته شده ای را در مورد ماهیت این رابطه دارند. بیمار ممکن است در مورد بیمارستان یا پرستاران عقایدی را از قبل داشته باشند و توسط دوستان و آشنایان توصیه هایی را در مورد مؤسسه بهداشتی یا بیمارستان دریافت کرده باشند. تجارب بستری در بیمارستان یا بودن در سایر مؤسسات بهداشتی بر انتظارات مراقبتهایی که دریافت می کنند تأثیر خواهد گذاشت.

انتظارات پرستار نیز به وسیله تجربیات بالینی قبلی و دانش از قبل آموخته شده او شکل می گیرد. پرستاران باید متوجه این موضوع باشند که ممکن است انتظاراتشان با شرایط بیمار منطبق نباشد. ضروری است که در طول مرحله آشنایی، انتظارات در مورد ماهیت ارتباط کاری بین پرستار و بیمار کامل روشن باشد. برای مثال ممکن است بیمار از پرستار انتظار داشته باشد که همه کارها را در حالی که او در تخت دراز کشیده است انجام بدهد و از طرف دیگر پرستار ممکن است اعتقاد داشته باشد که اگر بیمار هر چه بیشتر مسئولیتهای مراقبت از خود را بر عهده بگیرد به مراتب برای او بهتر است.

آشنا نمودن بیمار با واحد پرستاری، بخشی از مرحله آشنایی است. و در این مرحله معرفی همه افرادی که در مراقبت از بیمار شرکت دارند و نقش هر کدام از آنها بسیار مهم است. گرفتن تاریخچه از بیمار، اولین فرصتی است که به پرستار اجازه شناختن او را می دهد در طول این مرحله اعتماد متقابل بوجود آمده، امکانات و محدودیتهای موجود در برقراری ارتباط بین پرستار و بیمار مشخص می گردد.

مرحله اجرا             Working Phase

مرحله اجرا در فرآیند ارتباط بین پرستار و بیمار، با جمع آوری اطلاعات و طرح برنامه مراقبتی همراه با تشریک مساعی با همراه بیمار شروع می گردد. تأکید فراوانی بر مسئولیتها و وظایف بیمار و پرستار و سهم مساوی هر دو طرف در اجرای فرآیند مراقبتی وجود دارد. پرستار و بیمار برای نیل به اهداف متقابلی که مورد توافق قرار گرفته و هر دو در رسیدن به آن نقش دارند، تلاش می کنند. بهتر است در شروع مرحله اجرا مسئولیتهایی که هر طرف برای هر جنبه از مراقبت به عهده دارد مشخص گردد.

عقد قرارداد با بیمار

یک نوع ساختاری از ارتباط بین بیمار و پرستار «عقد قرارداد با بیمار» است. قرارداد بین بیمار و پرستار عبارت است از: توافق بین این دو در مورد نقشها و مسئولیتهایشان است. قرارداد ممکن است به شکلی ساده و به صورت یک توافق شفاهی باشد. برای مثال «من به شما نحوه تنفس عمیق پس از جراحی را آموزش می دهم و انتظار دارم که شما این تمرین را 4 بار در روز انجام دهید». یا ممکن است توافق به صورت نوشته شده باشد و توسط دو طرف امضاء شود (یک عضو خانواده یا فردی از بستگان هم این توافق نامه را امضاء کند و پرستار دیگر و یا سایر کادر درمانی هم حضور داشته باشند).

معمولا ممکن است بیش از یک پرستار در عقد قرارداد با بیمار شرکت داشته باشند. گاهی پزشک بیمار نیز در طراحی قرارداد شرکت می کند. بستگی به ماهیت فعالیت ممکن است دستورات پزشک هم جزو قرارداد باشد. به علاوه قرارداد ممکن است تمامی طرح مراقبتی را شامل شود.

پرستار نقش مهم ایجاد انگیزه را در طول مرحله اجرا بر عهده دارد. پرستار بیمار را به افزایش انجام مراقبت از خود تشویق می کند (فقط آن دسته از مراقبتهایی که قادر به انجام آن است) و به بیمار جهت نیل به اهدافی که با هم مشخص کرده اند کمک می نماید. بازنگری پیشرفت روزانه و تشویق برای اجرای وظایف مختلفی که به حفظ انگیزه بیمار کمک می کند نیز از وظایف پرستار است. خانواده و دوستان می توانند جهت ایجاد انگیزه، بیمار را حمایت کرده و او را به سمت اهداف از پیش تعیین شده سوق دهند.

مرحله پایانی           Termination Phase

ارتباط بین پرستار و بیمار زمانی که بیمار مرخص می گردد یا پرستار برای سایر مسئولیتها بخش را ترک می کند و یا به هر دلیلی، دیگر مسئولیت مراقبت از بیمار را برعهده ندارد پایان می پذیرد.

 


                                                         

اثرات

               

بازخورد

                 

 

 

 

   مدل برقراری ارتباط SMCR

و یا به هر دلیلی، دیگر مسئولیت مراقبت از بیمار را برعهده ندارد پایان می پذیرد.

گاهی ارتباط کوتاه است همچون زمانی که پرستار مسئولیت مراقبت از بیمار را فقط برای یک شیفت برعهده دارد. ارتباط بین پرستار و بیمار در بخش مراقبتهای ویژه معمولا کوتاه بوده به چند روز یا چند هفته محدود می شود. اما در بخشهایی که بیمار اقامت طولانی مدت دارد ارتباط برای ماهها به طول می انجامد.

فرآیند ارتباط                The Process of Communication

ارتباط شامل فرستنده و گیرنده است. اگر پیام دریافت نشود، هیچ ارتباطی برقرار نخواهد شد.

مدلهای زیادی برای توصیف این فرآیند ساخته شده است که مدل «منبع، پیام، کانال و گیرنده (SMCR)» یکی از آنها است.

اجزای اساسی در فرایند ارتباط عبارتند از:

1-    یک منبع (فرستنده)- کسی که پیام را به سایر افراد می دهد.

2-    یک پیام- افکار، احساس یا عقیده ای که فرستنده مایل است انتقال دهد.

3-    یک کانال- راه و روشی که به وسیله آن پیام انتقال می یابد.

4-    یک گیرنده- فردی که پیام برای او فرستاده شده است.

بگذارید که مثالی بزنیم: پرستاری در بخش از آقای فرهادی می خواهد که برای انجام سونوگرافی به بخش سونوگرافی برود.

منبع: پرستار پیام «خواهش می کنم به بخش سونوگرافی بروید». کانال: کلمات بیان شده، گیرنده پیام: آقای فرهادی. اثرات مطلوب روی گیرنده آنست که آقای فرهادی از تخت برخیزد و به اتاق سونوگرافی برود. اگر او اینکار را انجام دهد پرستار پی می برد که بیمار پیام را دریافت کرده است. در غیر این صورت متوجه می شویم که پیام توسط بیمار دریافت نشده است. بررسی تأثیر پیام روی گیرنده بازخورد نام دارد. بازخورد شخص را قادر می سازد تا بفهمد پیام گرفته شده یا خیر. در صورت عدم دریافت پیام، ارتباط برقرار نشده و فرستنده باید مجددا تلاش نماید.

پرستار نسبت به بیمار که ضعیف و ناتوان است در وضعیت قوی تر قرار دارد. ارتباط غیر کلامی و توجه پرستار به او باعث یکسان سازی حوزه ارتباط درمانی می گردد.

عوامل مؤثر بر ارتباط                     Factors Affecting Communication

ارتباط مؤثر بدین معناست که پیامی که فرستنده سعی در انتقال آن را دارد، توسط گیرنده که تمایل به گرفتن آن دارد دریافت شده و به درستی تفسیر گردد. سپس گیرنده از طریق روش معنادار پاسخ فرستنده را داده، نشان دهد که پیام دریافت شده است. عوامل مشکل زا می توانند در هر مرحله ای از فرایند ارتباط وجود داشته باشند.

منبع (فرستنده)        The Source (Sender)

فرستنده ممکن است پیام را نتواند به شکل قابل فهم دریافت درآورد. این کار را کددهی به پیام می نامند. برخی از مردم در انتقال پیامشان به شکل نقاشی، رنگ کردن و یا موسیقی بسیار ماهرند. اگرچه که بسیاری از ما با کلمات، صحبت کردن و نوشتن به انتقال پیام می پردازیم، اما رفتارهای غیر کلامی نظیر، حالات صورت، اشارات، حالات بدن و لمس نیز در ارتباط بسیار مؤثر هستند. ما برخی از افکار نسبتا پرمعنی خود را از طریق ارتباط غیر کلامی منتقل می کنیم. اما برای انتقال بیشتر پیامها باید قادر باشیم که معانی سمبولیک را به شکل کلمات درآوریم. مردم نیز باید این سمبولها را (کلمات یا علایم) به شکل پیامهایی که قابل درک برای سایرین باشد در کنار هم بچینند و سپس آنها را به شکل وضوح بفرستند.

شخصی را در نظر بگیرید که در یک کشور خارجی است و قادر به صحبت کردن به زبان آنان نیست. اگرچه که در برخی از موارد با اشارات و پانتومیم قادر به برقراری ارتباط می باشد ولی اگر آدرسی را جویا شود و یا بخواهد سفارش غذایی را بدهد بدون استفاده از کلمات قادر به انجام این امور نمی باشد. شخصی که به دلیل صدمات مغزی قادر به صحبت کردن یا بیان افکارش نیست و یا فردی دیگر که به دلیل صدمات طنابهای صوتی قادر به اصوات نمی باشد، در برقراری ارتباط و فرستادن پیام مشکل دارد. سلامت جسمانی و وضعیت احساسی افراد نیز بر توانایی برقراری ارتباط آنان تأثیر می گذارد. تلاش جهت برقراری ارتباط برای شخص بیمار گاهی بیشتر از یک فعالیت بدنی انرژی مصرف می کند. گاه بیمار قادر به تبدیل فرایند تفکر به پیامی مناسب جهت برقراری ارتباط نمی باشد. زمانی که بیمار در حضور فردی نسبت به افراد دیگر احساس راحتی و آرامش بیشتری می نماید، برقراری ارتباطش نیز بهتر خواهد بود و برعکس اضطراب و عصبانیت بر توانایی او در فرستادن پیامی روشن و برقراری ارتباط تأثیر خواهد گذاشت.

بسیاری از احساسات مختلف می تواند بر توانایی برقراری ارتباط فرستنده تأثیر بگذارد. فردی که در سراسر وجودش را شادمانی در برگرفته باشد نیز ممکن است کلمات مناسب برای بیان احساساتش نیابد، در این حالت ارتباط غیر کلامی و چهره فرد بهتر می تواند بیانگر احساساتش باشد. در موارد عصبانیت، گره کردن مشت، کوبیدن روی میز و یا محکم بستن در و حالات صورت همانند بیان کلمات می تواند مفید باشد.

پیام           The Massage

خود پیام ممکنست روشن و واضح نباشد. گاهی دو پیام مغایر با هم به طور همزمان فرستاده می شود. برای مثال، پرستاری به بیمار می گوید «با اینکه کمی دیر شده ولی از آمدنتان بسیار خوشحالم» ولی زدن روی پا با حالت بی صبری یا نگاههای پنهانی به ساعت، می تواند دو پیام مغایر با هم را دربرداشته باشد که به بیمار منتقل می شود. سر و صدا یا سایر عوامل منحرف کننده نیز می توانند پیام را تحت تأثیر خود قرار دهند.

به منظور انتقال مفاهیم مورد نظر فرستنده، پیام باید در شکلی مناسب که برای گیرنده پیام قابل فهم باشد فرستاده شود. به طور مثال، اگر بیماری نتواند فارسی صحبت کند، یا پرستار باید پیام خود را به زبان خود بیمار به او بگوید و یا از ارتباط غیرکلامی استفاده کند وگرنه فرایند ارتباط با شکست روبرو می شود. حال اگر پرستار به زبان خود بیمار هم صحبت نماید، باید از اصطلاحات قابل فهم برای او استفاده شود تا پیام واضح و روشن باشد.اگر مقصود پیام به طور کامل و صریح بیان نشود برای مثال، اگر درخواست مراجعه بیمار به سونوگرافی با کروکی محل همراه نباشد، پیام کامل نخواهد بود.

کانال ارتباط        The Channel

کانال انتخاب شده، برای ارسال پیام باید مناسب باشد. ما ازطریق سه کانال اصلی با سایر افراد ارتباط برقرار می کنیم: کلامی، نوشتاری و غیرکلامی.

ما برای ارتباط کلامی ابزار و روشهای متعددی را در اختیار داریم: صحبت مستقیم با یک فرد به صورت ملاقات چهره به چهره، ضبط پیام ها بر روی نوار (ویدئو یا نوز ضبط صوت) تلفن یا برقراری ارتباط به وسیله رادیو تلویزیون، جزو روشهای کلامی است. اینها همه وسایل ارتباط جمعی برای کلمات صحبت شده هستند. فرمهای بی شماری نیز برای ارتباطات نوشتاری وجود دارد.

یادداشتها، نامه ها، دورنگارها، مراسلات اداری، نمابرها، روزنامه ها، کتابها و مجلات همه پیام را در شکل نوشتاری آن منتقل می کنند.

پیامها به طور غیرکلامی هم منتقل می شوند اغلب گفته می شود که اشخاص احساسات واقعی خود را از طریق ارتباط غیرکلامی بیان می نمایند. در سالهای اخیر تحقیقات همه جانبه ای بر روی «زبان بدن» یا Body Language انجام شده است. منظور از زبان بدن تفسیر پیامهایی است که افراد از طریق حرکات صورت، اشارات، وضعیت بدن و راه رفتن منتقل می کنند. سایر اشکال ارتباط غیرکلامی، حرکات صورت و اشارات خاصی است که افراد کرولال از آن استفاده می کنند. این حرکات گاهی بسیار پیچیده است به طوری که افراد معمولی قادر به ترجمه و درک علایم آن نیستند.

عکسها و نمودارها اغلب به عنوان ابزار کمکی و یا حتی گاهی به جای کلمات خصوصا در برنامه های آموزشی استفاده می شوند. برای مثال استفاده از نوارهای ویدئو به مراتب راحتتر و بهتر از جلسات سخنرانی می تواند نحوه تزریق عضلانی را نشان دهد.

وسیله انتخاب شده باید برای پیام مناسب بوده و برای گیرنده مورد نظر مقصود از پیام را به روشنی فراهم سازد. گاهی اوقات لمس برای کسی که عزیزی را از دست داده به مراتب بیشتر و بهتر از استفاده از جملات می تواند همدردی را منتقل نماید و از طرف دیگر ارتباط چهره به چهره در برخی موارد از ارتباط تلفنی یا یک پیام نوشتاری مؤثرتر است. برای بعضی از افراد نوشتن افکار و احساسات بسیار آسانتر از بیان آن است. در مواردی استفاده از هر دو وسیله می تواند در انتقال پیام مؤثرتر باشد. در آموزش، استفاده از سخنرانی و وسایل نوشتاری بطور همزمان، مانند نوشتن اهداف و رئوس مطالب به مراتب آموزش را بهتر و آسانتر می کند.

گیرنده                     The receiver

مشکلات در انتهای فرایند ارتباط یعنی گیرنده نیز می تواند رخ دهد. پیام ممکنست توسط شخص دیگری به جای گیرنده مورد نظر دریافت گردد. مثلا اگر به جای آقای فرهادی شخص دیگری را برای انجام سونوگرافی برود، پرستار متوجه می شود که پیام توسط فردی دیگر دریافت شده است. شخصی که مشکل شنوایی دارد قادر به دریافت پیام های گفتاری نمی باشد و شخصی که قادر به دریافت پیام های گفتاری نمی باشد و شخصی که قادر به خواندن و نوشتن نیست پیام های نوشتاری را نمی تواند دریافت و تفسیر نماید.

بسیاری از عوامل جسمانی و روانی بر توانایی درک ارتباطات مؤثر است. به طور مثال سن افراد در درک ارتباطات مؤثر است. به طور مثال سن افراد در درک ارتباطات مؤثر است. کودکان به دلیل عدم کسب مهارتهای زبانی لازم، قادر به نمادینه کردن اصطلاحات بزرگسالان نیستند و در نتیجه نمی توانند پیام آنها را نیز درک کنند. همچنین ساخاتر آناتومیکی و فرآیند فیزیولوژیکی که در تفسیر پیام نقش دارند نیز باید بدون نقص باشند. در مشکلات ذهنی در پی صدمات مغزی و تغییر در سطح هوشیاری، توانایی دریافت و تفسیر پیام کاهش خواهد یافت.

وضعیت احساسی فرد نیز هم در دریافت پیام و هم در تفسیر آن اختلال ایجاد می کند. فردی که ترسانده و یا تهدید شده است فقط پیامهای مربوط به منبع تولید کننده ترس را دریافت می کند و سایر پیامهای دیگر را یاد نمی گیرد و یا درست تفسیر نمی کند. بیماری که از تزریق به دلیل درد آن وحشت دارد، ممکن است لبخند اطمینان بخش پرستار را تهدید کننده تفسیر نماید.

اغلب گفته می شود که مردم آنچیزی را که دوست دارند بشنوند، می شنوند. دریافت و تفسیر پیام یک فرآیند فعال است. به طور مثال خانمی که سرطان غیرقابل عمل دارد ممکن است این جمله (پیام) را نشنود. زیرا نمی خواهد بشنود. پرستاران نیز در دریافت و تفسیر پیامهایی که از طرف بیمار فرستاده می شود به دلایل اختلالات محیطی، فراوانی درخواستها از طرف بیماران، تفاوتهای فرهنگی بین بیمار و پرستار، ویژگیهای شخصیتی خود پرستار و غیره ممکن است دچار مشکل شوند.

پرستار به عنوان فرستنده در فرآیند ارتباط              

The Nurse As sender In The Communication Process

وقتی در مورد ارتباط فکر می کنیم و می خواهیم بدانیم چگونه یک پیام به گیرنده مورد نظر انتقال یافته و آیا پیام به درستی توسط گیرنده تفسیر شده یا خیر؟ پرسیدن سئوال مورد نظر در بالا می تواند مفید باشد. در ابتدا با چه شروع می کنیم چون اول از همه پرستار باید پیام مورد نظر را در ذهن فرد به روشنی مشخص کرده و سپس برای ارسال آن تصمیم بگیرد.

1-    چه پیامی منتقل شده است؟

2-    «چه کسی» پیام مورد نظر را دریافت می کند؟

3-    چرا این پیام باید منتقل شود؟

4-    پیام باید چگونه (از چه راهی) منتقل گردد؟

5-    چه زمانی ارتباط باید برقرار گردد؟

پرستار احتمالا در مورد سؤالات زیادی که می تواند پرسیده شود، فکر می کند، اما اگر 6 سوال اساسی را به یاد داشته باشد، زمانی که در موقعیت یک فرستنده قرار می گیرد، با کمک آنها اجزای اصلی ارتباط را می تواند به یاد آورد.

ارتباط کلامی           Verbal Communication

در فرستادن پیام چه به صورت گفتاری و چه نوشتاری، باید از زبان ساده استفاده نمود و به روشنی آن را بیان کرد. برخی از افراد تمایل به طولانی کردن ارتباط دارند به طوری که آن قدر از پیرایه و الفاظ پیچیده و پرگویی استفاده می کنند که پیام بین توضیحات طولانی گم می شود. و بر عکس گروهی دیگر از افراد آن چنان کوتاه صحبت می کنند که گیرنده، پیام را نمی یابد و از فرستنده می خواهد که توضیحات بیشتری برای روشن شدن پیام بدهد.

اگر فردی بخواهد مطمئن شود که پیام به طور صحیح تفسیر شده است باید پیام خود را به ساده ترین زبان ممکن و با استفاده از حداقل کلمات بیان نماید.

انتخاب کلمات نیز بسیار مهم است. با اینکه پرستاران کاملا از پیشگیری، علت و درمان بیماریها شناخت کافی دارند، ممکن است معانی اصطلاحاتی که سایر کارکنان حرفه های بهداشتی- درمانی استفاده می کنند را ندانند و یا از طرف دیگر مددجویان قادر به درک اصطلاحاتی که پرستاران و سایر کادر بهداشتی و درمانی استفاده می کنند، نباشند. برای مثال ممکن است پرستار از یک تکنسین بهداشت محیط بپرسد: برای کنترل ناقلین چه کرده اید و جواب قابل قبولی را انتظار داشته باشد اما اگر همین سؤال از یک فرد غیر حرفه ای پرسیده شود، فرد قادر به درک سؤال پرستار نخواهد بود و بهتر است پرستار سئوالش را اینگونه مطرح کند. آیا شما از پرده توری برای جلوگیری از ورود حشرات استفاده کرده اید؟ پرستار در ارتباط با کودکان هم باید دقت کند که از اصطلاحاتی که آنان به طور معمول به کار می برند استفاده کنند. (برای مثال در رفتن به دستشویی).

در ارتباط کلامی، پیام باید به منظور جلوگیری از تفسیر نادرست، در فرصت مناسب بیان گردد. زمان عامل اساسی برای یک ارتباط مؤثر است، برای مثال: زمانی که بیمار درد دارد، درک آموزشهای زمان ترخیص برایش بسیار دشوار است. گفتن فکاهی و شوخی می تواند یک راهکار تطابقی مناسب برای از بین بردن استرس، اضطراب و درد باشد.

شوخی در مداخلات پرستاری باید درست و به موقع استفاده شده وگرنه ممکن است بیمار احساس کند که تحقیر می شود. و در انتها تأکید می گردد که از جملات و کلماتی استفاده شود که در جامعه پذیرفته شده باشد و توسط عموم مردم قابل درک باشد. به علاوه باید احترام فرد در هر مرتبه و شغل و تحصیلات و سن مورد رعایت قرار گیرد.

ارتباط غیرکلامی             Non Verbal communication

احساسات و نظرات افراد نه تنها از طریق بیان کلمات بلکه به وسیله رفتارهای غیرکلامی آنان نیز انتقال می یابد. پرستار باید آگاه باشد که حالات صورت، تن صدا، حرکات و اشارات و وضعیت او می تواند به راحتی احساسات و توجهات وی را به دیگران منتقل کند. متقابلا پرستار باید بداند که می تواند اثرات و سررشته احساسات، نظرات و شرایط جسمانی بیمار را از طریق مشاهده رفتارهای غیرکلامی او برداشت نماید. پرستاران همچنین باید بدانند که ارتباط کلامی و غیر کلامی آنان ممکن است با هم تطابق نداشته باشد به طور مثال، ممکن است پرستاری به بیمار خویش به طور کلامی بگوید که آماده بحث و پاسخگویی به سوالات او است، اما در هنگام گفتگو مرتب به ساعتش نگاه کند و با رفتار غیرکلامی به بیمار ثابت کند که وقت کافی ندارد. بیمار هم می تواند رفتارهای ارتباطی ناهماهنگ از خود نشان دهد. برای مثال بیمار ممکن است بگوید که غمگین نیست ولی رفتارهای غیرکلامی (چشمان سرخ) وی ثابت کند که او گریه کرده است.

علایم غیرکلامی 55% و تون صدا 38% پیام شما را می رساند، اما کلمات فقط 7% پیام را منتقل می کند. (1977) Robinson

حرکات صورت            Facial Expression

حرکات صورت شاید معمولترین راه بیان احساسات به صورت غیرکلامی توسط مردم باشد. شخص به وسیله استفاده از ماهیچه های صورت احساسات ناشی از خوشحالی، ترس، تعجب، عصبانیت، تنفر، تحقیر و غم را منتقل می کند. در واقع حالات و حرکات صورت یک زبان جهانی است. در تحقیقاتی که روی فرهنگهای مختلف، انجام شده است روانشناسان دریافته اند که مردم در کشورهای مختلف عکسهای مختلف از حالات صورت را به طور مشابه تفسیر کرده اند شکل 1 در این تحقیق نتایج مشابهی از هر دو گروه بی سواد و با سواد حاصل شده است.

وضعیت بدن         Posture

وضعیت بدنی نیز راهی برای برقراری ارتباط است. یک وضعیت صاف و کشیده معمولا احساس اعتماد به نفس و ثبات شخصیتی را تداعی می کند. غم و افسردگی یا کمبود احترام به خود، باعث می شود که شخص افتاده و با پشتی خمیده راه برود. برای مثال می توان فرد افسرده را به صورتی که روی صندلی با پشتی قوز کرده و شانه های افتاده و سری خم شده نشسته است، مشاهده نمود.

جای شکل شماره 1

آراستگی           Grooming

آراستگی انسان نیز قادر به انتقال مفاهیم است. یک ظاهر تمیز و آراسته نشان دهنده شایستگی فرد در ظاهر است. بیمارانی که آراستگی ظاهرشان از قبل بهتر شده باشد، نشان دهنده پیشرفت آنان به سمت بهبودی است.

افراد مبتلا به بیماریهای وخیم، قدرت یا میل به حفظ آراستگی خویش را ندارند. درخواست آینه توسط یک بیمار غالبا دال بر بهبودی اوست.

ژست         Gestures

مردم اغلب از ژستهایی که می گیرند آگاه نیستند، اما ژستها نقش مهمی را در انتقال افکار و احساسات بازی می کنند. وقتی که شما با یک حالت خوش آمدگویی از فرد می خواهیم که بنشیند او احساس راحتی می کند.

حرکات عجولانه و سریع این حس را القاء می نماید که پرستار وقت کافی ندارد. در نتیجه بیمار میل و اعتمادش را برای بیان ترسها و نگرانیهای خود از دست می دهد. ژستها و رفتارهای بیماران نیز به همین اندازه مهم است وقتی که بیمار نگاهش را به پرستار نمی اندازد و یا پایین را می نگرد، نشان دهنده آن است که مایل به برقراری ارتباط با پرستار نیست. شخصی که به حالت دست به سینه نشسته، به طوری که فضای کمتری را اشغال می نماید اغلب دلیل بر تنیدگی فرد است.

لحن صدا      Intonation

تنوعی گسترده از مفاهیم ظریف به وسیله تن صدای افراد منتقل می گردد ضرب المثلی وجود دارد که می گوید: نحوه بیان یک مطلب از خود مطلب مهمتر است. بخصوص بچه های کوچک بیشتر به تن صدای والدینشان پاسخ می دهند تا به جملات اصلی آنان. بیماران بزرگسال نیز نسبت به گرمی و سردی لحن صدای پرستار بسیار حساس هستن

/ 0 نظر / 11 بازدید