آزمون پرسنل - حقوق گیرنده خدمت

مقدمه

 حقوق گیرنده خدمت

 از دیدگاه بیمار بیمارستان مکان نامأنوس غریبی است که بیمار درحالیکه از عدم سلامتی خود نگران است، به این محیط نامأنوس قدم می گذارد و با تصویری متناقض از محیط خانه اش مواجه می شود. از طرفی بیماری نیز به فرد احساس ناامنی می دهد و او فکر میکند مرز بین سلامتی و بیماری خیلی به هم نزدیک است و فاصله مرگ با زندگی چندان زیاد نیست بنابراین بیمار دچار وحشت و هراس می شود و احساس می کند که هرچند عزیزانش او را دوست دارند ولی قادر نخواهد بود در امر بازگشت به سلامتی و زندگی او را حمایت کنند. در حالیکه می دانیم بیمار مانند هر انسان دیگری دارای نیازهای حیاتی است او به علت بیماری بعضی از نیازهایش را نمی تواند به طور کامل تأمین کند و احتیاج به کمک اطرافیان دارد. با آگاهی درباره نیازهای بیماران می توان آنها را بهتر شناخت و راههای مناسبتری برای کمک به این افراد انتخاب کرد.

مفاهیم و واژه ها

 واژه ها

 • بیمار: کسی که خود را به ارائه دهنده خدمت جهت دریافت خدمات بهداشتی درمانی معرفی می کند.

• حقوق: مجموعه قواعد و مقررات حاکم بر یک جامعه که امتیازات و اختیارات خاصی را برای افراد به رسمیت می شناسد.

 حقوق در تمام زبانها به معنی آنچه درست وسزاوار است تعریف میشود.

• منشور حقوق بیمار: سیستمهای بهداشتی و درمانی اکثر کشورها منشوری را تحت عنوان منشور حقوق بیمار به کار میگیرند. بیمارستانها موظف هستند هنگام بستری بیمار در واحد پذیرش منشور حقوق بیمار را به وی تسلیم کنند.

مراقبت بیمار محور: مدیران بیمارستانها باید با استفاده از منابع فیزیکی، کارکنان را قادر سازند مراقبتهای بهداشتی و درمانی را به صورت اثربخش و با کیفیت بالا برای بیماران فراهم سازند. مراقبت بیمارمحور بر این اصل استوار است که کل منابع و فعالیتهای سازمان باید حول محور بیمار سازماندهی شود. مراقبت بیمار محور اصلیت خود را از بهبود کیفی مستمر دریافت کرده است.

مراقبت های بیمار محور

 اهداف عمده مراقبت های بیمار محور :

 • تداوم بهبود مراقبت از بیماران

• کاهش انتقال بیماران در بیمارستان

• بهبود و توسعه مداوم روابط تخصصی بین ارائه دهندگان خدمات

• توانمند کردن کارکنان برای انجام وظایفشان به روشی که بیشتر پاسخگوی نیازهای بیماران باشد

• تمرکز بر فعالیتهای مراقبتی و تخصصی که به طور مستقیم بر رفع نیازهای بیمار تأثیر دارد.

 اصول مراقبت های بیمار محور عبارتند از:

1) گروهبندی مجدد بیماران : بنابراین اصل، بیمارانی با نیازهای مشابه در یک گروه قرار می گیرند تا ارائه دهندگان خدمات به مشکلات اختصاصی آنها بهتر رسیدگی کنند. در این روش ارائه دهندگان خدمات به طور موفقیت آمیزی قادر به ارائه مراقبتهای کیفی خواهند بود.

2) عدم تمرکز خدمات: طبق این اصل خدمات مورد نیاز بیمار باید به محل بستری بیمار آورده شود.

3) افزایش استقلال بیمار: با ارائه اطلاعات بهداشتی و درمانی به بیمار می توان بیمار را در زمینه تصمیم گیریهای بالینی مشارکت داد.

4) آموزش ضمنی ارائه دهندگان خدمات: کارکنان در زمینه نحوه کارآمد و اثربخش رفع نیازمندیهای بیماران باید آموزشهای لازم را دریافت دارند.

5) سادگی وظایف: اغلب لازم است وظایف را ساده کرد و مورد تجزیه و تحلیل قرار داد تا بتوان آن را به صورت اثر بخش و کارآمد اجرا کرد. در مراقبت بیمارمحور با گروهبندی بیماران، وظایف مربوطه تخصصی تر و ساده تر می شود.

 مقایسه منشور حقوق بیمار در چند کشور

 به طور کلی با مرور منشور حقوق بیمار در کشورهای اروپا، ایران، انگلیس، کانادا، ژاپن، آفریقا، آمریکا و.. ملاحظه می شود که این کشورها در 9 اصل منشور حقوق بیمار به شرح زیر مشترک هستند:

1- حق برخورداری از مراقبت و درمان مناسب و با کیفیت بالا بدون هیچگونه تبعیض

2- حق برخورداری از اطلاعات بهداشتی/درمانی مربوط به وضعیت بیماری خود

3- حق محرمانه بودن اطلاعات بهداشتی/درمانی بیمار و رازداری ارائه کنندگان خدمات بهداشتی و درمانی

4- حق اعلام رضایت آگاهانه برای هرگونه مداخله بهداشتی/ درمانی

5- حق استقلال رأی و تصمیم گیری در مورد نوع خدمات بهداشتی/ درمانی

6- حق رعایت محیط خصوصی بیمارستان

7- حق داشتن آرامش

8- حق ابراز اعتراض و شکایت

9- حق جبران خسارت

 منشور حقوق بیمار در ایران

 بینش و ارزش:

 یکایک افراد جامعه متعهد به حفظ و احترام به کرامت انسانها می باشند. این امر در شرایط بیماری از اهمیت ویژه ای برخوردار است. بر اساس قانون اساسی توجه به کرامت والای انسانی از اصول پایه نظام جمهوری اسلامی بوده ، دولت موظف است خدمات بهداشتی درمانی را برای یکایک افراد کشور تامین کند. بر این اساس ارائه خدمات سلامت باید عادلانه و مبتنی بر احترام به حقوق و رعایت کرامت انسانی بیماران صورت پذیرد.

این منشور با توجه به ارزشهای والای انسانی و مبتنی بر فرهنگ اسلامی و ایرانی و بر پایه برابری کرامت ذاتی تمامی گیرندگان خدمات سلامت و با هدف حفظ ، ارتقاء و تحکیم رابطه انسانی میان ارائه کنندگان و گیرندگان خدمات سلامت تنظیم شده است.

حقوق بیمار

1- دریافت مطلوب خدمات سلامت حق بیمار است.

- ارائه خدمات سلامت باید:

1-1) شایسته شأن و منزلت انسان و با احترام به ارزشها ، اعتقادات فرهنگی و مذهبی باشد ؛

1-2) بر پایه صداقت ، انصاف ، ادب و همراه با مهربانی باشد ؛

1-3) فارغ از هرگونه تبعیض از جمله قومی ، فرهنگی ، مذهبی ، نوع بیماری و جنسیتی باشد ؛

1-4) بر اساس دانش روز باشد ؛

1-5) مبتنی بر برتری منافع بیمار باشد ؛

1-6) در مورد توزیع منابع سلامت مبتنی بر عدالت و اولویتهای درمانی بیماران باشد ؛

1-7) مبتنی بر هماهنگی ارکان مراقبت اعم از پیشگیری ، تشخیص ، درمان و توانبخشی باشد.

1-8) به همراه تأمین کلیه امکانات رفاهی پایه و ضروری و به دور از تحمیل درد و رنج و محدودیتهای غیر ضروری باشد؛

1-9) توجه ویژه ای به حقوق گروههای آسیب پذیر جامعه از جمله کودکان ، زنان باردار، سالمندان ، بیماران روانی ، زندانیان ، معلولان ذهنی و جسمی و افراد بدون سرپرست داشته باشد؛

1-10) در سریعترین زمان ممکن و با احترام به وقت بیمار باشد ؛

1-11) با در نظر گرفتن متغیرهایی چون زبان ، سن و جنس گیرندگان خدمت باشد ؛

1-12) در مراقبت های ضروری و فوری (اورژانس) ، بدون توجه به تأمین هزینه آن صورت گیرد.در مورد غیر فوری ( الکتیو) بر اساس ضوابط تعریف شده باشد ؛

1-13) در مراقبت های ضروری و فوری ( اورژانس ) ، در صورتی که ارائه خدمات مناسب ممکن نباشد ، لازم است پس از ارائه خدمات ضروری و توضیحات لازم ، زمینه انتقال بیمار به واحد مجهز فراهم گردد ؛

1-14) در مراحل پایانی حیات که وضعیت بیماری غیر قابل برگشت و مرگ بیمار قریب الوقوع می باشد با هدف حفظ آسایش وی ارائه گردد. منظور از آسایش ، کاهش درد و رنج بیمار ، توجه به نیازهای روانی ، اجتماعی ، معنوی و عاطفی وی و خانواده اش در زمان احتضار میباشد . بیمار در حال احتضار حق دارد در آخرین لحظات زندگی خویش با فردی که می خواهد همراه گردد.

 2- اطلاعات باید به نحو مطلوب و به میزان کافی در اختیار بیمار قرار گیرد ؛

2-1) محتوای اطلاعات باید شامل موارد ذیل باشد ؛

2-1-1) مفاد منشور حقوق بیمار در زمان پذیرش ؛

2-1-2) ضوابط و هزینه های قابل پیش بینی بیمارستان اعم از خدمات درمانی و غیر درمانی و ضوابط بیمه و معرفی سیستم های حمایتی در زمان پذیرش ؛

2-1-3) نام ، مسئولیت و رتبه ی حرفه ای اعضای گروه پزشکی مسئول ارائه مراقبت از جمله پزشک ، پرستار و دانشجو و ارتباط حرفه ای آن ها با یکدیگر ؛

2-1-4)روشهای تشخیصی ودرمانی و نقاط ضعف و قوت هر روش و عوارض احتمالی آن ، تشخیص بیماری، پیش آگهی و عوارض آن و نیز کلیه ی اطلاعات تأثیر گذار در روند تصمیم گیری بیمار ؛

2-1-5)نحوه دسترسی به پزشک معالج و اعضای اصلی گروه پزشکی در طول درمان ؛

2-1-6)کلیه اقداماتی که ماهیت پژوهشی دارند ؛

2-1-7)ارائه آموزش های ضروری برای استمرار درمان ؛

2-2)نحوه ارائه اطلاعات باید به صورت ذیل باشد:

2-2-1)اطلاعات باید در زمان متناسب و با شرایط بیمار از جمله اضطراب و درد و ویژگی های فردی وی از جمله زبان ، تحصیلات و توان درک در اختیار وی قرار گیرد ، مگر این که :

- تأخیر در شروع درمان بواسطه ارائه اطلاعات فوق سبب آسیب به بیمار گردد.( در این صورت انتقال اطلاعات پس از اقدام ضروری ، در اولین زمان مناسب باید انجام شود)

- بیمار علی رغم اطلاع از حق دریافت اطلاعات ، از این امر امتناع نماید که در این صورت باید خواست بیمار محترم شمرده شود. مگر اینکه عدم اطلاع بیمار، وی یا سایرین را در معرض خطر جدی قرار دهد.

2-2-2)بیمار می تواند به کلیه اطلاعات ثبت شده در پرونده بالینی خود دسترسی داشته باشد و تصویر آن را دریافت نموده و تصحیح اشتباهات مندرج در آن را درخواست نماید.

3- حق انتخاب و تصمیم گیری آزادانه بیمار در دریافت خدمات سلامت باید محترم شمرده شود.

3-1) محدوده انتخاب و تصمیم گیری درباره موارد ذیل می باشد:

3-1-1)انتخاب پزشک معالج و مرکز ارائه کننده ی خدمات سلامت در چارچوب ضوابط ؛

3-1-2)انتخاب و نظر خواهی از پزشک دوم به عنوان مشاور ؛

3-1-3)شرکت یا عدم شرکت در هر گونه پژوهش ، با اطمینان از اینکه تصمیم گیری وی تأثیری در تداوم و نحوه ی دریافت خدمات سلامت نخواهد داشت ؛

3-1-4) قبول یا رد درمان های پیشنهادی پس از آگاهی از عوارض احتمالی ناشی از پذیرش یا رد آن مگر در موارد خودکشی یا موردی که امتناع از درمان شخص دیگری را در معرض خطر جدی قرار دهد ؛

3-1-5)اعلام نظر قبلی بیمار در مورد اقدامات درمانی آتی در زمانی که بیمار واجد ظرفیت تصمیم گیری میباشد ثبت و به عنوان راهنمای اقدامات پزشکی در زمان فقدان ظرفیت تصمیم گیری وی با رعایت موازین قانونی مد نظر ارائه کنندگان خدمات سلامت و تصمیم گیرنده جایگزین بیمار قرار گیرد ؛

 

3-2) شرایط انتخاب و تصمیم گیری شامل موارد ذیل میباشد :

3-2-1) انتخاب و تصمیم گیری بیمار باید آزادانه و آگاهانه ، مبتنی بر دریافت اطلاعات کافی و جامع (مذکور در بند دوم ) باشد ؛

3-2-2) پس از ارائه اطلاعات ، زمان لازم و کافی به بیمار جهت تصمیم گیری و انتخاب داده شود.

 

4- ارائه خدمات سلامت باید مبتنی بر احترام به حریم خصوصی بیمار (حق خلوت)و رعایت اصل رازداری باشد.

4-1) رعایت اصل رازداری راجع به کلیه اطلاعات مربوط به بیمار الزامی است مگر در مواردی که قانون آن را استثنا کرده باشد؛

4-2) در کلیه مراحل مراقبت اعم از تشخیص و درمان باید به حریم بیمار احترام گذاشته شود ، ضروری است بدین منظور کلیه اقدامات لازم جهت تضمین حریم خصوصی بیمار فراهم گردد ؛

4-3) فقط بیمار و گروه درمانی و افراد مجاز از طرف بیمار و افرادی که به حکم قانون مجاز تلقی می شوند می توانند به اطلاعات دسترسی داشته باشند ؛

4-4) بیمار حق دارد در مراحل تشخیص از جمله معاینات ، فرد معتمد خود را همراه داشته باشد. همراهی یکی ا ز والدین کودک در تمام مراحل درمان حق کودک می باشد . مگر اینکه این امر برخلاف ضرورتهای پزشکی باشد.

  5- دسترسی به نظام کار آمد رسیدگی به شکایات حق بیمار است.

5-1) هر بیمار حق دارد در صورت ادعای نقص حقوق خود که موضوع این منشور است بدون اختلال در کیفیت دریافت خدمات سلامت به مقامات ذیصلاح شکایت نماید.

5-2) بیماران حق دارند از نحوه رسیدگی و نتایج شکایت خود آگاه شوند.

5-3) خسارت ناشی از خطای ارائه کنندگان خدمات سلامت باید پس از رسیدگی و اثبات مطابق مقررات در کوتاه ترین زمان ممکن جبران شود.

در اجرای مفاد این منشور در صورتی که بیمار به هر دلیلی فاقد ظرفیت تصمیم گیری باشد، اعمال کلیه ی حقوق بیمار – مذکور در این منشور-بر عهده ی تصمیم گیرنده ی قانونی جایگزین خواهد بود. البته چنانچه تصمیم گیرنده ی جایگزین بر خلاف نظر پزشک ، مانع درمان بیمار شود ، پزشک می تواند از طریق مراجع ذیربط در خواست تجدید نظر در تصمیم گیری را بنماید . چنانچه بیماری که فاقد ظرفیت کافی برای تصمیم گیری است ، اما می تواند در بخشی از روند درمان معقولانه تصمیم بگیرد ، باید تصمیم او محترم شمرده شود.

 تکریم ارباب رجوع

 عوامل دخیل در رضایت گیرندگان خدمت

1- زمان انتظار برای دریافت خدمت

2- اطلاع یافتن از چگونگی خدمات ارائه شده

3- رفتار پرسنل

4- فیزیک و محیط درمانی

5- کیفیت مراقبتهای پزشکی و پرستاری

6- دسترسی به خدمات

7- پائین بودن هزینه های مستقیم پرداختی

 پیشنهاداتی برای ارتقاء رضایت ارباب رجوع

سرمایه گذاری در ساختار فیزیکی بیمارستان

استفاده از نیروی انسانی دارای مهارت بالا، خلاق و تحول گرا

استفاده از تجهیزات روز

افزایش مهارتهای ارتباطی پرسنل و ایجاد الگوی رفتار مناسب و برخورد با بیمار

افزایش اطلاع رسانی از خدمات و چگونگی ارائه آن

استفاده از تکنولوژیهای نوین اداری

افزایش انگیزه در پرسنل

انتخاب مدیران تحول گرا و نظارت گر

ایجاد ساز و کارهایی برای افزایش توان مالی بیمارستان

گسترش نظامهای حمایتی و بیمه درمانی

راهنمایی بر اساس شرح وظایف

در ارائه خدمات هیچ تبعیضی بین ارباب رجوع قائل نشویم.

امور را بر اساس ضوابط نه بر اساس روابط انجام دهیم.

تا حد امکان فرایند انجام کار راحت تر، کوتاهتر و شفاف تر باشد.

رضایت ارباب رجوع هدف اصلی سازمان است

لطفاً خود را به جای ارباب رجوع بگذارید

اطلاع رسانی درست و دلسوزانه

از راهنما استفاده کنیم

در ساعات اداری در محل کارتان حضور داشته باشید.

تبسم یک زبان همگانی است که مردم سرتا سر دنیا آن را درک می کنند.

کار ارباب رجوع را با تأخیر انجام ندهیم.

هر سازمان موفقی به ارباب رجوع می اندیشد.

مشکل خود را به دوش دیگران نیندازید

ارباب رجوع را به همدیگر پاس ندهید.

همیشه باور داشته باشید که ما فقط و فقط به خاطر وجود ارباب رجوع حقوق می گیریم

آداب برخورد با ارباب رجوع

در برخورد با ارباب رجوع صبر و حوصله داشته باشیم.

با ارباب رجوع به گونه ای سخن بگوئید که برای آنان قابل فهم و درک باشد.

با گشاده رویی با ارباب رجوع برخورد نمائیم.

 

مهمترین اهداف تکریم ارباب رجوع در بیمارستان

اطلاع رسانی مناسب به بیماران و مراجعین درباره نحوه خدمت رسانی از طریق تابلو اعلانات، بروشور و ...

بازنگری و اصلاح و مهندسی روشهای انجام کار

تدوین منشور اخلاقی سازمان به منظور ایجاد برخورد منصفانه و مناسب

نظرخواهی از مراجعین

ایجاد ساز و کارهای لازم به منظور تشویق کارکنانی که از آنها رضایت داریم و برخورد با کارکنان خطا کار

 

ارزش ها و اصول حاکم بر سازمان

 ارزش های  استراتژیک سازمان همان ارزش هایی است که توجه به آنها موجب جذب مشتری و موفقیت سازمان در جامعه می شود. علاوه بر آن، توجه به این ارزش ها مانع از به هدر رفتن انرژی و سرمایه سازمان و موجب تمرکز فعالیت آن در زمینه های لازم می گردد ارزش ها نمایانگر اصولی هستند که از نظر فردی یا اجتماعی نوعی رفتار مناسب )نسبت به رفتارنامناسب( برتر شمرده می شوند.

آنها نمایانگر ایمان واعتقاد راسخ هستند. مبنی بر اینکه یک شیوه خاص رفتاری یا حالت غایی، از نظر شخصی یا  اجتماع، به شیوه مخالف آن رفتار یا حالت غایی دیگری برتری دارد. ارزش ها در وجود خود رگه هایی از عنصر داوری دارند که حامل نظرها وعقاید فردی می باشند. مبنی بر ا ین که چه چیز درست، نادرست یا مطلوب است. ارزش ها از نظر محتوایی و شرایط، ویژگی های خاص خود را دارند. ویژگی محتوایی ارزش، نشان دهنده این مطلب است که نوع رفتار مورد نظر اهمیت زیادی دارد

به هر حال، ارزش های یک سازمان، عبارتند از اعتقادات بنیادی یا حقایقی که سازمان آنها را گرامی می شمارد و با نسبت به آنها حساس است. ارزش ها، بهترین نشانگرهای فلسفه وجودی سازمان و مشخص کننده آنچه که برای سازمان مهم است، می باشد

 ارزش ها، گاهی به اصول راهنمای سازمان اطلاق می شود.

در واقع، ارزش های سازمانی، مجموعه ای از ارزش های فردی، ارزش های گروهی، ارزش های ذینفعان و صاحبان سهام و ارزش های جامعه است و بنابراین، برای درک و روشن ساختن ارزش های سازمانی، برنامه ریزان ناچارند این مجموعه ارزش ها را مطالعه نموده، به مداقه ابعاد مختلف آن پرداخته و تحلیل دقیقی از انها را به عمل آورند.

تعریف دیگر ارزشها و اصول حاکم بر سازمان ها ارزش ها و اصول حاکم بر سازمان، عواملی هستند که یک سازمان را در انجام فعالیت هایش و جهت گیری های موجود در سیاست ها و رویه هایش کمک می کند. اگرچه ممکن است ارزش های سازمانی بطور ضمنی، از رسالت، اهداف و مقاصد سازمان درک شوند، ولی اغلب بهتر است ارزش های سازمانی بطور مستقل و به روشنی بیان شوند. به عبارت ساده تر، ارزش های حاکم بر سازمان باید، بیانگر اصول و فلسفه وجودی سازمان بوده که طی آن روش انجام فعالیت های تصریح شده در رسالت سازمان نیز تشریح گردد. ارزش ها، نگرش و اصولی را که سازمان نسبت به مردم، فرایند کار و عملکرد خود دارد، نشان می دهد و رفتار مردم در داخل و خارج سازمان (کارکنان و مراجعین) را تحت تأثیر قرار می دهد. ارزش ها، همچنین، نحو مدیریت سازمان، نحوه تصمیم گیری و چکونگی ارائه خدمات را تحت تأثیر قرار می دهد و همین طور انتظاراتی را که از مسئولیت سازمان وجود دارد و کیفیت خدمات ارائه شده را تشریح می کند

 کاربرد بیانیه ارزشها در سازمان

علاوه بر موارد فوق، بیانیه ارزش های سازمانی، باید در موارد زیر نیز کاربرد داشته باشد:

• درباره شرایطی باشد که در ان شرایط، کارکنان با تمام قوا برای تأمین اهداف اساسی سازمان تلاش می نمایند

• رهبران را در تببین ساختارها، نظام ها و مهارت های مورد نیاز برای تبدیل دورنمای سازمان به واقعیت هدایت کند .

اجزای بیانیه ارزشهای سازمان

بطورکلی، در بیانیه ارزش های سازمان سه چیز  دقیقا بًاید مشخص شود:

اجزای بیانیه ارزشهای سازمان:

• مردم به عنوان مبنا و معیاری برای هدایت تصمیم گیری ها در تمام سطوح سازمان عمل نمایند.

• بیانگر ارزشهایی باشد که می تواند مورد قبول تمام سازمان قرار گیرد.

• نقش بسیار قوی آموزشی در تغییر فرهنگ سازمان ایفا نماید.

• موجب انگیزش کارکنان شود.

• بیانگر اعتقادات رفتار با مردم و جمعیت تحت پوشش سازمان

فرایندها : نحوه اداره سازمان، چگونگی تصمیم گیری ها و خدمات ارائه شده

عملکرد سازمان: انتظارات مربوط به مسئولیت سازمان در ارائه خدمات و کیفیت خدمات ارائه شده

در نهایت، ارزش ها اصولی را که باید برای تحقق رسالت سازمان و دورنمای سازمان مورد استفاده قرار گیرد، خلاصه می کند.

بنابراین، ارزش ها به منزله پلی بین جایی که سازمان در آن قرار دارد و جایی که می خواهد به آن برسد، عمل می کند ارزش ها می تواند به کمک تمام کارکنان یا توسط تیم برنامه ریزی تدوین شود. این ارزش ها بر اساس توافق اعضای تیم بر روی بهترین اصول سازمان بدست می آید. این اصول نه تنها منعکس کننده فلسفه و ارزش های اعتقادی تیم برنامه ریزی و هیأت مدیره است، بلکه بیانگر ارزش ها و مفروضات تمام سازمان است. این اصول، به عنوان اعتقاد مشترک گروه عمل نموده و می تواند به عنوان ارزش های مشترک هر یک از افراد و سازمان تلقی شود

مثال : ارزشهای سازمانی بیمارستان شهید هاشمی نژاد تهران

• مشتری مداری

• کرامت کارکنان

• تعالی جوئی و تفکر ناب

• مسئولیت های اجتماعی و محیط زیست

• همدلی و مشارکت جوئی

• دانش محوری

 شناسایی ارزشها و فرهنگ سازمانی

تصمیم هاو اقدام های افراد، همواره تحت تاثیر ارزشهای آنان قرار دارند. ارزش ها، ا باورهای عمیق و پایدار نسبت به بایدها و نبایدها می باشد .. فرهنگ ( سیستم ارزشی غالب برای کل سازمان ) و فرهنگ  سازمانی را شکل می دهند. در واقع فرهنگ سازمانی دستیابی به وحدت جهت را امکان پذیر می سازد. منافع استراتژیک حاصل از وجود فرهنگ مثبت و قوی عبارتند از: ( 1) وجود ارزش های قوی به شکل گیری هویت نهادی کمک می کند و به سازمان نوعی شخصیت می بخشد ( 2) ارزش های مشترک به هدایت رفتار اعضای سازمان ومعنی دارشدن آن کمک می کنند.

از جمله اقدام های بسیار ضروری " فرهنگ و ا رزش های سازمانی " و " استراتژی " به همین جهت، بررسی و مطالعه برای تطبیق برای تدوین استراتژی به شمار می آید، زیرا استراتژی باید با فرهنگ عالی سازمان سازگار باشد و از جانب آن حمایت شود.

 فرهنگ سازمانی

به مجموعه باید ها نباید ها و ارزش های سازمانی یک سازمان که کلیه کارکنان موظفند پایبند به آن باشند، فرهنگ سازمانی اطلاق می شود گوناگونی فرهنگ کارکنان و بیماران در بیمارستان یکی از مهمترین چالش هایی که در مقابل مدیران ارشد بیمارستان ها وجود دارد، گوناگونی فرهنگی میان گیرندگان خدمت است.

نه تنها بیمارانیکه به بیمارستان ها مراجعه می نمایند بویژه بیمارستان هایی که تخصصی و فوق تخصصی سطوح 2و 3 ارائه خدمت باشند- که در اینصورت موظفند مراجعین سراسر کشور را با توجه به نوع تخصص خود پذیرش نمایند- بلکه بخش بزرگی از گیرندگان خدمت، کارکنان بیمارستان ها هستند که به نوعی خودشان و خانواده ایشان تحت پوشش خدمات درمانی قرار می گیرند. بی شک، تدوین بیانیه ارزش های سازمان، ابلاغ آن به کارکنان، نصب در اماکن عمومی سازمان یا مکان هایی که درمعرض دید عموم باشد به کلیه گیرندگان خدمت این پیام را می دهد که ما در بیمارستان پایبند به این اصول و ارزش های اخلاقی هستیم و عمل به آن را وظیفه خود می دانیم. بنابراین، چنانچه هر یک از کارکنان بیمارستان در محل کار خود بگونه ای رفتار نمایند که با آنچه که تدوین و اطلاع رسانی نموده اند، مغایر باشد، آنگاه مشتریان اعتماد شان را به سازمان از دست خواهند داد.

آموزش و توجیه ارزش ها و قوانین و مقررات داخلی بیمارستان )فرهنگ سازمانی(  به کارکنان تازه وارد و بیماران جزء لاینفک ارائه خدمات درمانی است و هر چه بیمارستان ها در این زمینه بهتر عمل نمایند، درگیری ها و اختلاف نظرات بیماران و کارکنان با مدیران کمتر خواهد شد و بهتر می توانند در جهت دستیابی به اهداف سازمانی تلاش نمایند.

 ارزش

فلسفه یا اصول کاری است که رفتار داخلی سازمان و نیز روابط آن را بادنیای بیرون راهنمایی می کند. ارزش ها، رهنمودهایی مبنی بر اینکه چه چیزی خوب یا مطلوب است و چه چیز خیر، در اختیار کارکنان قرار می دهد. ارزش ها تاثیر عمده ای بر رفتار افراد یا تیم ها گذاشته و به عنوان خطوط راهنما در تمامی موقعیت ها عمل می کنند.

ارزش آفرینی برای مشتریان جزو مفاهیم محوری تعالی سازمانی بوده و بر اساس آن بیمارستان های متعالی، مشتریان را علت اصلی وجود خود می دانند و با تکیه بر قابلیت های خود تلاش می کنند تا از طریق شناسایی گروهها ی مختلف مشتریان، درک و پیش بینی نیازها و انتظارات آنها، جلب مشارکت فعال انها در توسعه محصولات، خدمات و تجربه های جدید و نوآورانه، بکارگیری سازو کارهایی برا ی افزایش تجربه مشتریان و پایش آن، برقراری گفتمانی مبتنی بر گشودگی و شفافیت و پاسخگویی سریع و اثربخش به هر گونه بازخور، مقایسه و الگوبرداری از تجربه های موفق، برای مشتریان نوآوری کرده و ارزش بیافرینند.

بیمارستان های متعالی

 ز مشارکت و گفتگو با گروههای مختلف بیماران برای شناسایی نیازهای ارتباطی انها و طراحی و بهبود کانال های ارتباطی استفاده می نمایند.

• گروههای هدف را تعیین و استراتژی های بازاریابی خود را تعریف و بطور مستمر بازنگری می نمایند تا خدمات سلامت را بطور کارا و اثربخش برای خدمت گیرندگان بالفعل و بالقوه خود ترویج و ارائه نمایند.

• به منظور ایجاد مزیت های رقابتی و خلق ارزش های پیشنهادی برای بیماران که در استراتژی خود تعریف نموده اند، خدمات سلامت خود را طراحی، توسعه و بهبود می دهند.

• در توسعه خدمات خود از تجزیه و تحلیل خطاهای پزشکی و پرستاری ثبت شده و پرونده های پزشکی، دستاوردهای تحقیقاتی، پزوهش بازار، نتایج نظرسنجی از بیماران و سایر اشکال بازخوردگیری استفاده می نمایند.

• اطمینان می یابند خدمات بیمارستان مطابق با ارزش های پیشنهادی برنامه ریزی و ارائه می گردد.

• ارائه خدمات بالینی را در تمامی چرخه عمرشان از مراحل تشخیص سریع، درمان به موقع و پیگیری مناسب در نظر گیرند.

انها در صورت لزوم، این چرخه را با همکاری شرکاء خودبه جریان در می آورند.

• محورهای منشور حقوق بیمار را در ارائه خدمات سلامت خود در نظر می گیرند.

• اطمینان می یابند که با حمایت های روحی، روانی و اجتماعی از بیمار و حفظ حریم شخصی و شان او، تمامی امکانات برای حداکثر یازی تجربه های مثبت برای بیماران و همراهان بیماران مهیا می باشد.

• از این که کارکنان شان ابزارها، شایستگی ها، اطلاعات و توانمندی های لازم را برای حداکثرسازی تجربه بیماران و همراهان در اختیار دارند، اطمینان می یابند.

• آموزش سلامت به بیماران و همراهان ایشان را به منظور ارتقاء اثربخشی بالینی توسعه داده و به اجرا می گذارند. از نیازسنجی برای اخذ خواسته و انتظارات بیماران قبل از اقدامات درمانی و از نظرسنجی برای تعیین سطح برآورده سازی نیازها بعد از ارائه خدمات استفاده می نمایند. آنها از نتایج این بازخورد گیری جهت برنامه ریزی بهبود در خدماتشان استفاده می نمایند.

• با تجزیه و تحلیل نظامند شکایات بیماران و خطاها و اشتباهات صورت گرفته در خدمات درمانی و پشتیبانی بالینی بهبودهای مورد نیاز در استناداردها و فرایندها را شناسایی و تا دستیابی کامل به نتایج، آنها را پیگیری می نمایند.

• مدل های ارائه خدمات، شیوه های ارتباط با بیماران و فراگیران، نظام های مدیریتی و عملکردشان را با بیمارستان های موفق مقایسه می کنند تا قوت ها و زمینه های بهبود نسبی خود را درک نمایند.

 

استانداردهای اعتباربخشی

 حقوق بیمار و خانواده

  هر بیمار، یک فرد منحصر بفرد است با نیازها، توانایی ها، ارزش ها و باورهای خودش. سازمان های مراقبت های بهداشتی درمانی، باری ایجاد اعتماد و ارتباط صادقانه با بیماران و درک و حمایت از ارزش های فرهنگی، روحی و معنوی هریک از بیماران می کوشند.

پیامدهای مراقبت از بیمار، زما

/ 0 نظر / 78 بازدید